Liste métier centre d’appels / Bpo
Voici une liste non exhaustive des métiers et activités en Centre-d’appels et en B-P-O :
Les comportements au téléphone
Attitudes: Accueil – Convivialité – Sourire.
Objectifs: Créer une relation personnalisée, un climat de confiance, faire baisser les tensions, désarmer les agressivités.
Bénéfices clients: Le client se sent bien accueilli, mis en confiance, pris en charge, et rassuré.
Bénéfices: Un sourire attirant un sourire, le client se détend, est plus agréable, l’appel est donc lui aussi plus agréable et plus facile à gérer. (suite…)
Exercice discours positif centre d’appels
NE DITES PAS : DITES PLUTÔT
Ce n‘est pas compliqué : C’est simple
On : Je, nous
Changement : Évolution
De rien : Je vous en prie
Vous êtes le premier à nous dire ça ou Vous êtes le premier à qui ça arrive : Je prends note de vos remarques ou Je vérifie immédiatement etc…
C’est bizarre ! C’est étonnant ! Ça m’étonne ! Ah bon ? : Je prends note de vos remarques ou Je vérifie immédiatement etc… (suite…)
Le traitement d’objections en centre d’appels
LE TRAITEMENT D’ OBJECTIONS :
Le traitement d’objections fait partie de l’argumentation. Votre prospect ne vous voit pas et n’a pas la même connaissance que vous du produit et de la finalité de votre appel de ce fait il a des interrogations et les exposent.
Il existe aujourd’hui de types d’objection : L’objection de forme et l’objection de fond.
L’objection de forme :
L’objection de forme est une objection de principe qui n’est pas justifié sur le fondement de votre appel mais sur le principe de votre appel .Elle apparaît principalement en début d’argumentaire mais il arrive de les rencontrer en fin d’argumentaire.
L’argumentaire téléphonique
L’ARGUMENTAIRE :
La prise de Rendez vous : Il s’agit d’une démarche de plus en plus courantes de la vie et aussi une des plus difficiles :
-Barrages (secrétaire, standardistes, collègues…)
-Convaincre l’intéressé.
-Répondre aux objections qu’il élèvera.
-Amener l’intéressé à prendre une décision en notre faveur.
-Rencontre de deux personnes mais une voix inconnue qui vous parle d’un produit ignoré.
-Il faut une grande maîtrise de soi-même pour ne pas tout déballer en bloc lors de l’échange. (suite…)