par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
LA COMMUNICATION TÉLÉPHONIQUE :
| PARCE QUE : | IL FAUT : |
| Le téléphone est aveugle -> | -Sourire |
| -Pratiquer l’écoute active |
| -Expliquer ce que vous faîtes |
| Le téléphone déforme la voix -> | -Parler lentement |
| -A.R.T.I.C.U.L.E.R |
| Au téléphone, pour celui que vous appelez, le temps paraît toujours plus long -> | -Être Bref |
| -Être précis |
| -Être concis |
EXPRESSIONS ET ATTITUDES AU TÉLÉPHONE :
| NE PAS DIRE | DIRE |
| Parler ou répondre négativement | Qu’est ce qui vous retient exactement ? |
| Ex : Qu’est ce qui ne vous intéresse pas ? |
| Utiliser l’imparfait ou le conditionnel | Le temps du téléphone est le présent. |
| S’excuser de déranger | Remercier du temps consacré. |
| Je ne serai pas long | Je vais être très rapide. |
| Je voudrais vous expliquer | Je vous explique |
| Les mots te expressions vagues: il me semble que, je crois que, je pense que…. | Les mots vendeurs: avantages, nouveau, spécifique, performant, intéressant…. |
| Je ne suis pas d’accord avec vous | Je comprends votre point de vue, là ou je tiens à attirer votre attention. |
| Pas de problème | Tout va bien, c’est entendu, nous sommes d’accord. |
par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
Je suis unique donc je souhaite…:
- Un accueil chaleureux : Sourire chaleureux montre la marque d’intérêt pour votre interlocuteur.
- Une réponse personnalisée à ce que je suis : Utiliser son nom, rappelez lui quelques éléments à son sujet, concluez l’entretien en rappelant son nom et le vôtre.
- Une réponse spécifique à mes attentes : Montrer à votre interlocuteur que vous connaissez son historique client.
Je veux être compris donc je souhaite…:
- Être écouté : Écoutez activement votre interlocuteur, montrer votre intérêt pour sa demande.
- Avoir une réponse adéquate : Reformulez sa demande, cadrez et affinez sa demande( si nécessaire) en posant des questions fermées, répondez en tenant compte des informations recueillis précédemment.
Je veux être rassuré donc je souhaite…:
- Comprendre ce que vous me dîtes : Adaptez votre vocabulaire au niveau de compréhension de votre interlocuteur, soyez clair, simple et précis afin de lever le doute et les inquiétudes.
- Être pris en charge : Donnez à votre interlocuteur les explications nécessaires.
Je veux une relation personnalisée, donc je souhaite…:
- Être traité loyalement : Soyez honnête et transparent, utilisez un vocabulaire extrêmement précis.
- Avoir les meilleures informations: Valorisez votre interlocuteur, mettez en évidence que la solution proposée est personnalisée.
J’ai toujours raison , donc je souhaite…:
- Être compris et entendu : Laissez le s’exprimer totalement, écoutez activement, posez lui des questions pour affiner sa demande.
- Avoir des solutions : Ne cherchez pas qui a tort ou raison, recentrez et objectivez votre entretien, proposez une solution, négociez votre proposition avec confiance, restez ouvert à toutes autre solution.
par Auteur | 26 Déc 2016 | Blog
Inconvénients
Le téléphone est un média aveugle : vous ne percevez pas votre interlocuteur et il ne vous voit pas donc on ne voit pas les réactions de part et d’autre.
Vous ne connaissez ses attentes, ni ses besoins.
Il n’y a pas durant l’entretien de trace écrite formelle.
Il faut être bref et efficace.
Le téléphone ne prévient pas, il demande des réflexes très rapides et une vigilance à toute épreuve et donc la concentration et la préparation sont très importantes.
Avantages
La capacité a contacter et être contacté par un grand nombre de clients.
Il permet un véritable dialogue.
L’efficacité, les réponses que vous apportez sont parfaitement appropriées à votre client.
La souplesse, vous pouvez organiser votre temps pour les appels et les rappels même en cas d’appel reçu si cela se justifie, vous proposez un rappel. Aussi pour être véritablement efficace, l’utilisation du téléphone doit s’appuyer sur des règles et des techniques de communication précises.
par Auteur | 19 Déc 2016 | Blog
Téléagent ? Téléconseiller ? Télévendeur ? Téléprospecteur ?
Un professionnel pratiquant le télémarketing est un Téléacteur ou Téléagent ( TA ) son métier, selon les opérations, se décline comme suit :
Téléconseiller comme son nom l’indique il conseils par téléphone sur un produit ou une conduite à adopter.
Télévendeur ou commercial sédentaire propose des offres commerciales à des clients ou des prospects par téléphone.
Téléprospecteur comme son nom l’indique il prospecte le marché afin de trouver des nouveaux clients pour ces produits.
