De manière générale, la réussite d’une entreprise est basée sur son taux d’acquisition de nouveaux clients. Toutefois, si comme nous, vous êtes en affaire depuis un moment, vous avez compris que l’important, c’est la relation client. Pour cause, « un client fidèle en vaut dix ». Les points culminants de la réussite de votre entreprise se fait donc après l’acquisition. Ainsi, il est primordial de maintenir un fort taux de satisfaction client. Pour se faire, le service après-vente (SAV) est crucial.
Nous vous proposons donc un aperçu des enjeux du SAV, ainsi que les astuces et techniques pour fournir un service hors pair.
Les nouveaux enjeux du SAV
Comme nous vous le disions, la satisfaction et la fidélisation clientèle sont essentielles à la pérennité de votre entreprise. Bien que vos produits et services soient déterminants, le SAV l’est tout autant. Les clients auront sans nul doute besoin de vous contacter dans le cadre de défauts de fabrication par exemple, ou encore pour un souci de compatibilité avec leur outil existant. En gros, les raisons de contacter le SAV sont innombrables.
Conséquemment, c’est la qualité de service reçu qui dictera si le client reste à vos côtés ou non. Il est important que les employés du SAV soient aptes à répondre aux besoins et aux attentes de vos clients. Cependant, afin de fournir un bon service en la matière, vous devez comprendre les nouveaux aspects de la communication. Car oui, il est révolu le temps du SAV en magasin ou du SAV exclusivement par téléphone.
En effet, les nouvelles technologies de la communication ont apporté de nouvelles dimensions à la relation client. Ainsi, le SAV, comme d’autres services de relation clientèle, se déploie désormais sur divers canaux, tels que l’email, les réseaux sociaux, le chat en direct et plus encore. De fil en aiguille, il est devenu capital pour les entreprises d’être présentes sur tous les canaux utilisés pour leurs clients.
Mettre en place un SAV efficace
Comme vous l’avez compris, la communication multicanale est indispensable pour la gestion de votre relation client. C’est pourquoi, notre centre d’appels fourni désormais des solutions adaptées à votre clientèle. Qu’elle préfère le téléphone, le mail ou les réseaux sociaux, nous sommes présents sur tous les canaux.
Conscients du fait qu’il est plus facile et approprié pour vous de sous-traiter cette partie de vos activités, nous nous affairons à faire en sorte que vos équipes externalisées (nos agents) soient sur la même longueur d’onde que vos équipes internes. Ainsi, nous misons grandement sur la formation de nos ressources humaines.
Afin de produire un service compétent axé sur la satisfaction de vos clients, nous inculquons à nos agents les valeurs de votre entreprise. Si besoin, nous mettons en place un système de communication fluide entre vous et vos équipes chez nous. Car plusieurs donneurs d’ordres souhaitent avoir un contrôle direct sur le déroulement des opérations. Ces prises en charge doivent être préalablement établies dans votre cahier des charges.
En outre, vous devez savoir que nos agents sont déjà formés sur les différents canaux de communication. De notre côté, nous les formons sur votre entreprise et vos produits afin qu’ils puissent aisément répondre aux problématiques clients. Il est important de cadrer les agents comme s’ils étaient une partie intégrante de votre société, de vos équipes.
Comprendre le rôle des agents en SAV
La satisfaction client étant notre but à tous, nous devons comprendre les implications des agents en SAV. Ce dernier s’avère être une opération complexe aussi gratifiante que stressante. En effet, dans la plupart des cas, ce sont les clients mécontents qui contactent le SAV. En conséquence, les agents doivent être prêts à toute éventualité.
Les agents en SAV doivent donc se charger de l’accueil client. Le client qui prend la peine de contacter votre entreprise doit être reçu avec courtoisie, politesse et bonne humeur. Ensuite, les téléconseillers doivent adopter une écoute active leur permettant de prendre connaissance de la requête du client. Ceci étant fait, ces téléacteurs traitent les demandes selon leur nature. Parfois, il s’agit de gérer une réclamation en vue d’un produit défectueux. Dans d’autres cas, les agents prennent le masque de support pour aider les clients à obtenir une meilleure utilisation du produit ou service.
De plus, il arrive dans certaines situations, que les agents ne soient pas capables d’accéder à la requête d’un client pour plusieurs raisons, mais notamment parce que cela n’est pas de leur ressort. Là, ils doivent faire preuve de tact afin de rediriger le client vers la personne compétente ou demander au client un délai afin qu’ils trouvent les solutions adaptées.
Engendrer davantage de satisfaction client grâce au SAV
Qu’importe les actions des télé-agents sur une opération de SAV, le résultat doit toujours être le même : un client satisfait. Sans service après-vente, votre taux de clients insatisfait serait incontrôlable. Pour cause, les clients ne saurez pas comment vous joindre en cas de problématique. Si pour les petites entreprises, il est parfois plus aisé de gérer les requêtes, pour les moyens et plus grandes entreprises voire les multinationales, il est impossible de gérer tout cela.
Le service après-vente externalisé vous permet ainsi, de vous concentrer sur votre cœur de métier tout en ayant l’assurance que vos clients sont bien servis.
En outre mesure, le service après-vente peut vous apporter des informations clés sur vos clients. Par exemple, vous pouvez identifier les problématiques récurrentes dans le cadre de l’amélioration de votre produit ou service. Vous pouvez également mieux discerner le segment démographique pour vos campagnes de marketing.
Puis, vous pouvez également utiliser le service après-vente pour faire connaître les derniers produits en date. Après succès d’une problématique résolue, le téléconseiller peut recommander un nouveau produit au client. Aussi, puis que le client est satisfait, il recommandera certainement votre entreprise à son entourage.
Le SAV, un service souvent sous-estimé
En vu de tout ce que nous venons d’élaborer, il va de soi que le service après-vente est plus qu’essentiel à la réussite de votre entreprise. En tant qu’expert en relation client, nous vous proposons nos services afin de vous aider à obtenir un meilleur taux de satisfaction client.
Qu’importe le canal et qu’importe la requête, nos agents seront prêts à servir au mieux. Vous avez des questions supplémentaires quant à la logistique ou autre, n’hésitez pas à nous contacter. Si vous souhaitez mettre en place votre propre SAV, nous vous apportons conseil et expertise. Alors n’attendez plus, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site.