Le métier d’agent en centre d’appels :
Pas besoin de diplôme ou d’expérience spécifique pour être Téléagent en centre d’appels ou call center, il faut en général une bonne dose de motivation, une maitrise et une aisance naturelle de la langue, une habilité à l’outil informatique et avoir des talents d’acteur.
De nos jours, il existe des centres d’appels dans plusieurs pays, pour le marché francophone on peut citer par exemple la France, le Maroc, la Tunisie, l’ile Maurice et Madagascar.
Les employés d’un centre d’appels sont nommés en fonction de l’opération de télémarketing sur laquelle ils sont affectés, s’ils sont sur une opération d’émission d’appels pour de la vente on les appelle Télévendeurs, s’ils sont sur une opération de réception d’appels pour du service client on les appels Téléconseillers, le nom commence toujours par télé pour téléphone puis l’opération vendeur pour vente ou conseillers pour du service client.
Il existe plusieurs noms :
- Téléprospecteur : pour les agents qui font de la prospection téléphonique pour de la prise de rendez-vous ou pour de la détection de leads.
- Téléenquêteur : pour les agents qui réalisent des enquêtes sondages par téléphone.
- Téléagent / Téléacteur : pour toutes les autres opérations.
Les téléagents sont indispensables à l’activité du call center, leur métier consiste à émettre ou recevoir des appels, il disposent pour bien faire d’un bureau équipé d’ un ordinateur et d’un casque et passent la majorité de leur temps en ligne avec des clients ou prospects, il peuvent contacter des centaines de personnes par jour et travaillent en général avec l’appui du couplage téléphonie -informatique qui leur permet de se concentrer sur leur travail d’argumentation ou renseignement sans se soucier de composer ou recevoir les appels.
Ils ont une trame-ou un script- d’appel qui détaille précisément les enchaînements à réaliser durant l’appel avec :
- L’introduction (c’est une présentation de qui on est) : Bonjour Sophie ou Pierre de la société…
- L’objet de l’appel (c’est le pourquoi de l’appel) : Je vous contacte suite à votre demande de …
- La découverte (c’est poser des questions ouvertes pour entamer une discussion qui permet de déterminer les besoins du client) : Comment faites vous pour…, Pourriez-vous me dire pourquoi…
- La proposition (c’est ce que l’on propose) : J’ai bien noté que votre besoin est…je vous propose…
- Le closing (c’est la fin de l’appel) : Nous sommes bien d’accord…et je vous remercie…
Durant toutes les phases de l’appel le Téléacteur a sa disposition un traitement d’objections pour les cas où le client objecte. Ce traitement d’objection sert de support pour pouvoir argumenter de manière précise et en fonction du moment où l’objection est adressée.
Ci-dessous quelques exemples de traitement d’objection :
- Le client dit : ça ne m’intéresse pas sur l’introduction… / Réponse du Téléagent : Je vous rassure tout de suite Mr/Mme mon appel n’a rien de commercial je m’explique (continuer le script d’appel)….
- Le client dit : Ça va être encore long… / Réponse du Téléagent : Rassurez-vous j’ai presque fini il ne me reste que quelques questions à vous poser (continuer le script d’appel)…
- Le client dit : On a déjà tout ce qu’il faut… / Réponse du Téléagent : Vous serez d’accord avec moi que 9 personnes sur 10 possèdent aujourd’hui un Smartphone n’est-ce pas ? Mr/Mme la tendance fait que 9 clients / 10 se renseignent sur leur téléphone avant de se déplacer dans un établissement.
Avec l’application mobile personnalisée vous lui donnez la possibilité de vous connaitre ainsi que les services que vous proposez, votre savoir-faire, vos actualités, vos événements, votre emplacement et c’est un lien qui se crée de suite entre vous et ce client ou futur client (continuer le script d’appel)…
- Le client dit : C’est trop cher…/ Réponse du Téléagent : Mr/Mme nous vous offrons la création, le développement et le référencement soit entre 8000 à 13,000 euros, il ne reste à votre charge qu’une participation minime pour les mises a jour qui vont vous permettre de gérer le contenu en temps réel (continuer le script d’appel)…
On estime qu’après 2 à 3 traitements d’objections par le Téléagent, il ne faut pas continuer la conversation et passer au closing sinon le client peut estimer avoir été forcé.
A la fin de chaque appel le Téléagent statue celui-ci soit en ok, soit en refus, soit à rappeler, ce qui permet au superviseur de suivre les opérations par nombre de contact par heure, par objectifs qualitatifs et quantitatifs et ainsi manager son équipe.
Grâce au statuage d’ appels il est possible de réaliser des statistiques qui servent à suivre l’activité d’une opération au niveau de la direction et du donneur d’ordre.
Ci-dessous exemple de statuts d’appels d’une opération d’étude par téléphone :
01 : ETUDE : 01 : ETUDE COMPLETE
01 : ETUDE : 02 : ETUDE PARTIELLE AVEC INFO IMPORTANTE
01 : ETUDE : 03 : ETUDE PARTIELLE SANS INFO IMPORTANTE
02 : REFUS : 01 : REFUS DEMANDE ETUDE PAR MAIL
02 : REFUS : 02 : REFUS PAS INTERESSE
03 : REFUS CATEGORIQUE
04 : INUTILISABLE : 01 : FAUX NUMERO
04 : INUTILISABLE : 02 : NUMERO SOCIETE
04 : INUTILISABLE : 03 : FILTRAGE DES APPELS
10 : ETUDE DONS
Il y a toujours une codification chiffrée et la correspondance en lettres.
Dans le call center en général la moyenne d’âge est comprise entre 20 et 35 ans, l’ambiance et le dynamisme sont une composante majeure, la promotion ce fait majoritairement en interne , l’évolution pour un agent est naturellement le poste de team leader puis superviseur, on peut faire carrière est finir directeur ou fondateur de centre d’appels, les compétences et l’expérience qu’on y acquiert comme l’adaptation, le rythme de travail, l’atteinte des objectifs, le travail en équipe sont et seront appréciées par n’importe quel employeur.