| GLOSSAIRE | DEFINITION |
| Accroche | Element d’un script d’appel : c’est la phase d’introduction pour capter l’attention du prospect. |
| ACD | Automatic Call Distribution Le distributeur automatique des appels (ACD) est un système logiciel de téléphonie qui répond aux appels entrants et les achemine vers un agent ou compose les appels sortants et les achemine vers un agent. |
| Adresse IP | Adresse IP numéro d’identification de chaque appareil connecté à un réseau utilisant le protocole Internet. C’est un Protocole d’interconnexion de sous réseaux et/ou de machines ayant des caractéristiques physiques différentes, pour la transmission de la voix et des données par paquets sur Internet. Il est devenu une norme de fait. |
| After-Call Work | Également connu sous le nom de « Post Appel, » représente la période de temps pendant laquelle un agent du centre d’appels effectue des tâches administratives, de documentation, de suivi ou de préparation après avoir terminé une interaction avec un client. |
| Agent / Téléconseiller | C’est la personne qui répond aux appels entrants et sortants dans un centre d’appels. Il traite les demandes des clients et suit un script ou des procédures définies. |
| Analyse de sentiment (Sentiment Analysis) | Processus d’évaluation des émotions exprimées dans un texte, utilisé dans l’analyse des appels pour comprendre et répondre efficacement aux besoins des clients. Elle est utilisée également pour la formation continue des équipes afin d’améliorer la qualité de service. |
| Analyse des appels | Outil d’intelligence artificielle permettant d’évaluer la qualité des échanges et détecter les émotions. |
| API | C’est l’interface de programmation d’applications consiste en un ensemble de procédures, de protocoles et d’instruments permettant d’interagir avec un logiciel. |
| Appel En Cours | L’appel est actuellement en communication. |
| Appel indésirable | Liste d’appels sortants que l’entreprise décide de bloquer. Il peut s’agir d’interdire les communications vers des numéros à tarification elevé, vers des numéros étrangers, des mobiles, des doublons, des clients ne souhaitant plus etre contacté… La création d’une liste d’appels indésirables permet de maîtriser qui on appels et sa facture télécom. |
| Appel Non Qualifié | L’appel n’a pas atteint l’objectif fixé. |
| Appel Non Répondu | L’interlocuteur n’a pas décroché. |
| Appel Occupé | La ligne de l’interlocuteur est occupée. |
| Appel Raccroché | L’interlocuteur a raccroché avant la fin de l’appel. |
| Appel Refusé | L’interlocuteur refuse de continuer la conversation. |
| Appel Réussi | L’agent a pu joindre l’interlocuteur et a complété l’objectif de l’appel. |
| Appel Transformé | L’appel a abouti à une vente, prise de rendez-vous ou autre conversion souhaitée. |
| Appelant | Le client avec lequel votre centre d’appels/système de centre d’appels ou votre agent interagit. |
| Appels simultanés | La gestion des appels simultanés permet en cours de communication de disposer d’appels simultanés. Cette fonctionnalité permet de ne perdre aucun appel. |
| Appels traités | Cet indicateur clé de performance prend en compte tous les appels traités par un agent. Il n’inclut toutefois pas les appels abandonnés. Il se calcul sur le total des appels passés ou recus pour un agent ou une equipe par campagne sur une peridoe donnée. |
| Argumentaire | Document qui reprend les différents arguments que les agents doivent aborder lors de leur appel pour proposer un produit ou un service. Element d’un script d’appel : c’est la mise en avant des avantages du produit ou service adapté aux besoins du client ou prospect. |
| Audite | Une audite est la même chose que d’effectuer une grille d’écoute comme la grille d’écoute elle a pour objectif de mesurer et de s’assurer que les agents maîtrise l’ensemble du script d’appel, l’ensemble des traitement d’objection, l’ensemble de la campagne et afin qu’ils soient ou restent productifs. |
| Back office | Fait référence aux activités et aux opérations qui ne sont pas directement liées à la gestion des appels téléphoniques en temps réel. |
| Bande passante | Désigne la capacité de transmission d’une liaison de internet. Elle détermine la quantité d’informations (en bits/s) qui peut être transmise simultanément. |
| Base de données | Ensemble des contacts stockés dans un CRM. Regroupement d’informations sur les clients et prospects ou sur l’ensemble de l’activité de l’entreprise. Cet outil est très utilisé lors de campagne en centre d’appels. |
| Blended Agent / Call Blending | Processus d’attribution du flux entrant/sortant de courriels, d’appels, de webchat ou de toute autre interaction à un groupe d’agents. Système qui permet d’affecter certains agents à des missions d’appels entrants ou sortants selon le niveau de trafic en réception. |
| Business Process Outsourcing | Externalisation des processus métier |
| Business to business (B2B) | B2B désigne des camapgnes entre entreprises. |
| Business to consumer (B2C) | Les campagnes business-to-consumer (B2C) sont celles qui ont lieu entre les entreprises et les clients. |
| Call | Corresponds a un appel. |
| Call back | Fonctionnalité qui permet à l’utilisateur de demander à l’entreprise de le rappeler. |
| Call center | Un call center, ou centre d’appels, est une agence externalisée qui gère les actions de télémarketing et/ou de réception d’appels d’une entreprise. |
| Campagne | Désigne une opération en centre d’appels en emission d’appels ou reception d’appels. |
| Campagnes Inbound (Appels Entrants) | Désigne une opération en centre d’appels en réception d’appels. |
| Campagnes Outbound (Appels Sortants) | Désigne une opération en centre d’appels en emission d’appels. |
| Canal/canaux | Nombre de communications téléphoniques simultanées possibles. |
| Canaux | Les canaux de communication comprennent le téléphone, l’e-mail, le chat et les médias sociaux. |
| CAPS Call Attempts Per Second | Il permet de mesurer le nombre de tentatives d’appels qui peuvent être effectuées en une seconde par un système téléphonique. |
| Casque | Un casque confortable à porter toute la journée. Parce que les agents passent plusieurs heures au téléphone chaque jour, ils ont besoin d’un matériel confortable et facilitant leur quotidien. Les casques pour call centers sont ainsi les mieux adaptés à une utilisation intensive. |
| CCaaS | Le centre de contact en tant que service désigne les solutions logicielles basées sur le cloud utilisées par le personnel du centre d’appels pour offrir une meilleure expérience globale au client. L’infrastructure est hébergée dans le nuage plutôt que sur vos propres serveurs. L’objectif principal d’une solution CCaaS est d’acheminer les appels de manière appropriée et de conserver la trace des interactions avec vos clients. |
| CDR | Les statistiques d’appel (Call Detail Record ou CDR) sont l’ensemble de données utilisées recueillies concernant un appel (fixe, VoIP, mobile). Ces données sont recueillies par les opérateurs et peuvent être réutilisées pour l’optimisation du réseau et sa gestion. |
| Centre de contact | Généralement synonyme de centre d’appels. Un centre de contact traitera les courriels, les chats, les médias sociaux, les SMS et les télécopies – et pas seulement les appels. L’International Customer Management Institute (ICMI) définit un centre de contact comme un système coordonné de personnes, de processus, de technologies et de stratégies qui fournit un accès aux informations, aux ressources et à l’expertise, par le biais de canaux de communication appropriés, permettant des interactions qui créent de la valeur pour le client et l’organisation. |
| Chatbot et Voicebot | Automatisation des interactions clients via messages ou appels. |
| Chiffrement de bout en bout | Le chiffrement de bout en bout est une méthode de sécurité qui assure la sécurité de vos communications . Grâce au chiffrement de bout en bout, personne, ne peut lire les données lorsqu’elles circulent entre votre ordinateur, votre téléphone, votre reseaux et celui auquel vous envoyez ces données. |
| Client | Personne ou entreprise ayant déjà acheté un produit ou souscrit à un service auprès de l’entreprise, c’est une personne ayant déjà eu un rapport commercial avec l’entreprise |
| Clôture | Element d’un script d’appel : c’est la prise de congé qui sera des remerciements et prise de congé. |
| CNIL | La Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) de France est une autorité administrative indépendante française. La CNIL est chargée de veiller à ce que l’informatique soit au service du citoyen et qu’elle ne porte atteinte ni à l’identité humaine, ni aux droits de l’homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques |
| Coach | Spécialiste de la formation et de l’amélioration des performances des agents à travers des sessions de coaching. |
| Codec | Abréviation de Codeur-Décodeur. Équipement électronique permettant de transformer un signal analogique (par exemple, un son ou une image) en train de données numériques et inversement. |
| Commentaires | Lors des echanges avec les clients et les prospects l’agent note des commentaires, verbatim qui permettent d’ameliorer la productivité. |
| Composeur Prédictif / Prédictive / Automate d’appel | Un automate d’appels prédictif est une solution logicielle utilisée dans les centres d’appels pour les campagnes d’appel sortants ; c’est le système qui numérote automatiquement les numéros grace à un fichier d’appel préalablement défini. Il permet d’optimiser la phase de composition des numéros et la prise en charge des numéros décrochés pour maximiser le temps de conversation réel par agent. |
| Conclusion | Element d’un script d’appel : Synthèse, engagement du client ou prospect pour accepter la proposition de l’agent. |
| Conférence téléphonique | La conférence téléphonique permet de faire participer à la conversation trois ou plusieurs personnes simultanément. |
| Conformité PCI | La norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS) est un ensemble de directives de sécurité destinées à garantir que les entreprises qui traitent, acceptent ou stockent des informations sur les cartes de crédit opèrent dans un environnement sécurisé. |
| Connexion dédiée | Une connexion Internet dédiée est une connexion qui est consacrée à un seul site. Il n’y a pas de partage de la bande passante avec d’autres sites ; chaque abonné dispose de sa propre portion de bande qui lui est exclusivement réservée. Il s’agit de l’une des meilleures options d’Internet à haut débit pour les entreprises avec un grand nombre de salariés utilisant plusieurs téléphones et appareils compatibles avec le web. |
| Connexion partagée | La plupart des entreprises disposent d’une connexion Internet par câble partagée. Cela signifie qu’elles disposent d’un service internet partagé avec d’autres utilisateurs et accessible sur différents appareils et réseaux internes. Une connexion Internet partagée signifie que toute la bande passante est répartie entre différents utilisateurs et appareils. Lorsque de nombreuses personnes sont connectées à un moment donné, la bande passante s’étend à toutes ces personnes. |
| Contact | Toute personne enregistrée dans la base de données du centre d’appels, qu’elle soit prospect, client ou simple interlocuteur. |
| Contact utile : CU / Contact argumenté : CA | Ce terme désigne tout contacts avec qui l’agent a eu une conversation et qui a donné lieu a une qualification definitif avec soit une réponse positive soit une réponse négative. En gros ce dit d’un contact quand l’agent a eu la bonne personne et a déroulé le script en entier quelque soit, par la suite, la réponse du client ou prospect. |
| CRC | Centre de Relation Client ou centre d’appels |
| Création de fichier | Constitution et enrichissement d’une base de données. |
| CRM (Customer Relationship Management) | Un CRM, ou Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client en français), est une approche stratégique et un ensemble d’outils technologiques conçus pour gérer et améliorer les relations avec les clients. Il englobe l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients, avec pour objectif de maximiser la satisfaction client, de fidéliser la clientèle, et d’optimiser la rentabilité. Le CRM repose sur l’utilisation de logiciels et de technologies qui permettent aux entreprises de collecter, de stocker, d’analyser et d’utiliser les informations liées à leurs clients de manière centralisée. |
| Cross sell | Vente de produits complémentaires. |
| Cross selling | Vente croisée lors d’un appel téléphonique. |
| CTI (Computer Telephony Integration) | CTI ou Computer Telephony Integration est une technologie qui a été développée en réponse au besoin des entreprises de connecter leurs réseaux de télécommunications à leurs ordinateurs. La CTI intègre des technologies de téléphonie vocale, de numérotation, de vidéo ou de voix sur IP qui établissent de nouvelles et meilleures façons de communiquer. |
| Dead | Indique le temps de traitement apres un appel lorsque le client ou prospect a raccroché, il est mesuré en minutes et secondes par campagne. |
| Découverte des besoins | Element d’un script d’appel : c’est des questions ouvertes pour identifier les attentes du client ou prospect. |
| Détection de Leads | Identification de prospects potentiels. |
| Détection du répondeur | La détection de répondeur ou AMD vous permet de savoir qui se trouve à l’autre bout d’un appel sortant et d’adapter votre flux d’appels en conséquence. Vous pouvez utiliser AMD pour savoir si un appel téléphonique sortant a été répondu par un humain, un répondeur ou un télécopieur. L’appelant est relié à l’agent une fois que l’AMD a exécuté et pris sa décision. |
| Directeur de centre | Gère l’ensemble du centre d’appels et assure sa rentabilité. |
| Dispo | Indique le temps de traitement apres un appel, il est mesuré en minutes et secondes par campagne. |
| DMC : Durée Moyenne de Conversation | La Durée Moyenne de Conversation (DMC) est un indicateur (KPI) de l’efficacité et de l’efficience d’un centre d’appels, elle est mesuré en minutes et secondes par campagne par qualification par agent par equipe sur la campagne. |
| DMCAC : Durée Moyenne de Conversation Agent vs Client | La Durée Moyenne de Conversation Agent vs Client (DMCAC) est un indicateur (KPI) qui indique le temps moyen que l’agent parle par rapport au temps moyen qu’un client ou prospect parle sur les conversation d’une campagne, elle est mesuré en minutes et secondes par agent, par client et par campagne. |
| DMT : Durée Moyenne de Traitement | La Durée Moyenne de Traitement (DMT) est un indicateur clé de performance (KPI) essentiel dans l’univers des centres d’appels, elle mesure en minutes et en secondes par campagne par agent le temps qu’un agent passe à prendre un appel, à faire le travail après l’appel, à traiter tous les détails nécessaires ou non, et le temps qu’il faut à la technologie pour traiter le travail. |
| Donneur d’ordres | Un donneur d’ordres est une personne physique ou morale qui commande à des entreprises sous-traitantes l’exécution d’une campagne. |
| Double écoute | La double écoute dans le contexte d’un centre d’appels fait référence à la pratique où un superviseur ou un responsable écoute en temps réel la conversation entre l’agent du centre d’appels et le client. |
| Doublon | Un doublon fait référence à une duplication ou à une répétition d’une même information dans une liste, une base de données ou tout autre ensemble de données. Cela signifie qu’il y a deux ou plusieurs entrées identiques ou très similaires pour un même élément. |
| Drop en Campagnes Outbound (Appels Sortants) | Le taux d’abandon dans un centre d’appels est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure le pourcentage d’appels sortants qui sont abandonnés par les agents. |
| Ecoute a distance | Grace au CRM les superviseurs peuvent ecouter les agents a partir de leur poste afin de pouvoir effectuer les grilles d’ecoute afin d’activité si necessaire des simultations d’appels, les former, maintenir le niveau de qualité… |
| Ecoute active | L’écoute active est une technique de communication qui consiste à accorder toute votre attention au client, à comprendre ses besoins et à y répondre de manière appropriée |
| Ecoute en live | Grace au CRM les superviseurs peuvent ecouter les agents en temps reel pendant leur echange avec un client un prospect afin de leur apporter une aides en leur soufflant des arguments sans que le client ou le prospect entendent celui-ci. |
| Enquêtes et sondages | Appels destinés à recueillir des avis clients ou réaliser des études de marché. |
| Enregistrement des appels | C’est une technologie qui permet aux centres d’appels de capturer et d’enregistrer toutes les interactions téléphoniques des clients et des agents. L’appelant doit être informé avant que l’appel ne soit enregistré. L’enregistrement des appels est également utilisé pour capturer une offre, une action ou une transaction effectuée par n’importe quelle partie de la conversation. |
| ETP | Equivalent Temps Plein est une unité de mesure fréquemment utilisée dans l’univers des centres de contacts permettant d’évaluer la charge de travail nécessaire ou la capacité de production. |
| Expérience client (CX) | L’ensemble des opinions et des sentiments d’un client ou prospect à la suite d’interactions avec un ou plusieurs agents et ces propositions, elle se mesure par un nuage de mots qui reprends les mots les repetés consideré comme plus important durant les echanges cela se mesure par agent ou campagne. |
| FAI / ISP | Un FAI est un Fournisseur d’Accès Internet) en anglais Internet Service provider. C’est un organisme qui vous fournit une connexion Internet. Les plus connus en france sont Orange, Free, Alice, Club-Internet, Neuf télécom, etc…C’est grâce à cette connexion que vous allez pouvoir utiliser les divers services qu’il vous propose : surfer sur le web, utiliser des logiciel, téléphoner (voix IP), envoyer et recevoir des mails, regarder la télé, etc… |
| Far-shore | Le Far shore implique une externalisation vers des endroits beaucoup plus éloignés, souvent dans d’autres régions du monde (Madagascar, Maurice,….). |
| Faux numéro | C’est un statut d’appels quand le client ou prospect n’est pas la personne recherché ou qu’il indique que c’est un faux numéro. |
| Fibre optique | La fibre optique est un fil transparent qui permet une connexion Internet et téléphonique de qualité. Ses capacités sont supérieures à celles des autres réseaux filaires comme l’ADSL, ce qui permet un grand nombre d’usages. |
| Fiches vierges | Lors de la mise en place d’une campagne, nous avons un fichier vierge c’est-à-dire que les contacts n’ont jamais etes appeles par notre centre d’appels, les fiches vierges sont des contacts sur lequel aucun appel n’a été fait. |
| Fichier de prospection | Base de données regroupent un ensemble d’informations sur les prospections d’une entreprise essentielles pour procéder aux actions de téléprospection. |
| Fichier | Cela équivaut à la base de données a utilisé pour une campagne. |
| File d’attente | Lorsque les appels sont dans le SVI celui ci cree une forme de numéro d’annuaire qui est utilisée pour retenir les appels ou les messages qui attendent une réponse. Elle peut également désigner une ligne ou une liste d’objets dans un système qui attendent d’être traités. |
| Flux asynchrones | Le traitement des flux asynchrones dans un centre d’appels se réfère à une interaction ou à un mode de communication entre un agent du centre de contact et un client (ou un appelant) où l’échange d’informations ne se déroule pas en temps réel. |
| Flux synchrones | Un flux synchrone dans un centre d’appels fait référence à une situation où les activités et les processus sont effectués de manière simultanée et en temps réel. |
| Formateur | Personne en charge de l’intégration et de la formation continue des agents. |
| Formation | Afin de maintenir un niveau de qualité, les agents sont soumis à des formations continues régulières, ces formations sont soient des simulations d’appels soit des formations sur des point precis des audites realisés tout cela dans le but de les garder en pleine possession de la maîtrise d’une campagne. |
| Front office | Qui implique une interaction directe avec les clients, le Front Office représente l’ensemble des activités directement liées au téléphone. |
| FTP | File Transfer Protocol. Protocole informatique de transfert de fichiers |
| Gestion de l’expérience client (CEM) | Procédures d’une entreprise pour le suivi des interactions entre les clients prospects et les agents du centre de contact. |
| Gestion de la relation client (CRM) | Solution technologique de centre d’appels qui permet aux agents d’accéder aux informations et à l’historique des comptes dans le but d’offrir une expérience client personnalisée en temps réel sur tous les canaux, y compris la voix, le web et les réseaux sociaux. |
| GRC | La gestion de la relation client (GRC) est la combinaison de pratiques, de stratégies et de technologies utilisées pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long du cycle de vie des clients. |
| Grille d’ecoute | La grille d’ecoute est utilisé par les superviseurs, le responsable qualité, le responsable de production…afin de mesurer la qualité des appels des agents sur le script, le traitement des objections et l’ensemble des données d’une campagne. |
| Guide d’entretien | Appelé « script » en anglais, ce document présente les différentes phases et orientations de l’entretien téléphonique afin de guider l’agent durant ses appels. Le guide d’entretien peut contenir l’argumentaire. C’est un récapitulatif des différentes phases et orientations de l’entretien téléphonique, assistant l’agent dans le dialogue avec son correspondant. Dans un contexte de prospection ou de vente, le guide d’entretien comprend généralement un Argumentaire à développer pour convaincre ou lever des objections. Il peut exister sous format papier ou être présenté à l’écran par une application. Le guide d’entretien est également appelé « Script » en anglais. |
| Helpdesk | Support technique et assistance informatique. |
| Heure Ouvrée/HO : | Période d’ouverture du centre d’appels de 9H à 18H du Lundi au vendredi inclus et hors jour férié |
| Home-shoring / Teletravail | Le terme « home-shoring » fait référence à une pratique où les agents du centre d’appels travaillent depuis leur domicile plutôt que depuis un centre d’appels |
| Hors critere | C’est un statut d’appels quand le client ou prospect ne cooresponds pas a la cible. |
| Hotline | Ligne d’assistance permanente pour des urgences ou demandes spécifiques. |
| Inbound | Definit les appels entrants, les courriels, les chats, les médias sociaux ou les demandes par SMS qui sont initiés par les clients et les prospects. |
| Inshore | Le terme Inshore est un modèle d’externalisation où les services sont délocalisés vers des entreprises situées dans le même pays que le client. |
| Interactions | Communication entre un client et un centre d’appels. |
| Introduction | Element d’un script d’appel : c’est la présentation de l’agent et du motif de l’appel. |
| IT Support / Technicien Informatique | Assure le bon fonctionnement des logiciels et des outils de téléphonie. |
| KPI | KPI est l’abréviation de Key Performance Indicator, ou indicateurs clés de performance (ICP) en français. Ces indicateurs font référence à un ensemble de mesures quantifiables utilisées pour évaluer la performance globale à long terme d’une entreprise. Les indicateurs de performance sont utilisables à divers niveaux : à l’échelle d’une entreprise, d’une équipe ou même d’une personne, en fonction des mesures (“metrics” ou métriques) à suivre. S’il est efficace, votre indicateur vous aidera à savoir si vous êtes en passe d’atteindre vos objectifs stratégiques. |
| Lead | Piste commerciale débouchant sur une intention d’achat. |
| Login / Logout | « Login » et « logout » sont des termes couramment utilisés en centre d appels pour décrire les actions de connexion et de déconnexion d’un agent ou d’un système à un compte, à un réseau ou à une application. Pour démarrer sa journée de travail, l’agent doit se loguer. Le login/Logout (Connexion / Déconnexion) est généralement requis avant d’accéder à une ressource informatique ou pour activer une position dans un Centre d’appels. |
| Managers | Le rôle d’un manager est de bien gérer son équipe afin d’assurer la cohésion et d’augmenter la productivité du centre d’appels,cela peut etre le superviseur, le responsable de production, le directeur de centre toute fonction au dessus d’un agent qui est dans l’operationnel. |
| Mise à jour base de données | Actualisation des informations clients. |
| Modem | Un modem est un appareil qui convertit votre connexion entrante (ligne téléphonique, fibre optique ou autre connextion internet) en connexion Ethernet |
| Multicanal | Le terme « multicanal » se réfère à la capacité d’une entreprise à offrir un support ou une assistance à ses clients via plusieurs canaux de communication. |
| Nearshore | Le terme est utilisé quand une entreprise confie des activités ou des services à des prestataires situés dans des pays géographiquement proches ou voisins. |
| Nombre d’appels traités par heure | Pour parvenir à mesurer la productivité d’un agent, il est important de savoir le nombre d’appels qu’il traite par heure. Elle se calcul par la division du nombre d’appels par les heures de produite sur la campagne. |
| Nombre de contact utile | Mesure le nombre de contact utiles par agent et par campagne sur une journée, semaine, mois, un an… |
| Nombre de contacts utiles par heure | Pour parvenir à mesurer la productivité d’un agent, il est important de savoir le nombre de contacts utiles qu’il traite par heure. Elle se calcul par la division du nombre de contacts utiles par les heures de produite sur la campagne. |
| Nombre de reponse positive | Il s’agit du nombre de reponse positive avec des clients ou prospects. Ce KPI montre votre capacité à susciter l’intérêt et à transformer les appels en opportunités concrètes. |
| Non joint | Ce terme désigne tout contact avec qui l’agent n’a pas eu une conversation et qui n’a pas donné lieu a une reponse comme par exemple les contacts statués en repondeur ou en relance ou en rappel, il est mesuré en nombre sur une journée, semaine, mois. |
| Numéro Erroné | Le numéro composé est invalide ou n’existe pas. |
| Numéroteur automatique | Une fois qu’un appel a été répondu, un numéroteur automatique peut connecter un client à un agent en direct ou peut donner des informations importantes via un message automatisé. Il s’agit d’une solution de centre d’appels sortants qui appelle automatiquement des numéros de téléphone. |
| Objections / Traitement des objections | Les objections sont des freins exprimé par le client ou prospect lors de l’echange avec l’agent pour refuser le produit ou le service proposé de ce faite un document est créé au lancement des campagnes qui est ecrit pour apporter des réponses aux réticences du client ou prospect pour le convaincre. |
| Offshore | Dans le contexte d’un centre d’appels, le terme « offshore » fait référence à la pratique consistant à externaliser les services de centre d’appels vers des entreprises situées à l’étranger |
| Omni canal | Une relation client omnicanale consiste à proposer TOUS les canaux de contacts de communication existants pour contacter les clients / prospects |
| Opérateurs Telecom / Internet | Entreprise qui fournit des circuits de télécommunications ou transporte des données entre deux sites. Il peut s’agir de fournisseurs nationaux ou internationaux. |
| Outbound | Appels sortants, émission d’appels. |
| Outsourcing | L’outsourcing, également appelé externalisation, désigne la pratique par laquelle une entreprise confie certaines de ses activités ou fonctions à des prestataires externes plutôt que de les gérer en interne. |
| Parcours client | L’ensemble complet des expériences du client (interactions uniques ou multiples) lorsqu’il interagit avec une organisation. Il documente le cycle de vie complet du client, de la première interaction à la dernière. |
| Pause | Indique le temps de pause d’un agent, elle est exprimé en minutes et secondes par campagne. |
| PCA | Plan de Continuité d’Activité : plan gérant les mesures pour la reprise automatique des activités de l’entreprise du centre d’appels en cas de sinistre. |
| Phoning | Actions de prospection par téléphone. |
| Planificateur / Workforce Manager (WFM) | Gère la planification des équipes en fonction du volume d’appels et des prévisions. |
| Position | L’agent travaille sur une position. On entend par position l’ensemble des éléments composant le poste de travail d’un agent à savoir un PC, un double ecran, un casque et un téléphone. |
| Pourcentage d’appels traités classés par qualification | Il est utile d’analyser les différentes qualifications types d’appels afin d’isoler les tendances critiques, afin d’examiner ces données sur l’ensemble du service. Ils peuvent ainsi déterminer les actions a mener auprés des agents afin d’ameliorer le service. Cette metrique est en % sur une campagne et par ventillation des qualifications. |
| Predictive Dialer | Lorsqu’un client ou un prospect en direct répond, l’appel est acheminé vers un agent, le predictive dialer est l’outil utilisé pour automatiser le processus de réalisation de ces appels sortants. Lorsque le composeur détecte des signaux d’occupation, des répondeurs ou des sonneries sans réponse, le numéro est renvoyé dans la file d’attente. |
| Predictive Dialer | Compose automatiquement les numéros pour maximiser le taux d’appels traités. |
| Preview Dialer | Lorsque votre système détecte qu’un de vos agents est disponible, il lui présente un formulaire contenant toutes les informations contenues dans des bases de données externes (CRM ou autre). L’agent lira alors le fichier devant son écran, aura un aperçu de la situation du client et pourra se faire une première idée de ce qu’il doit attendre de cet appel spécifique. Ainsi, lorsqu’il sera prêt, il pourra déclencher l’appel en cliquant sur un bouton de son interface. |
| Prise de commandes | Gestion des achats par téléphone. |
| Prise de rendez-vous | Planification de rendez-vous pour des commerciaux, médecins, techniciens, etc. |
| Prise de rendez-vous B to B | Fixation de rendez-vous entre entreprises. |
| Prise de rendez-vous B to C | Rendez-vous avec des particuliers. |
| Production | Un terme utilisé en centre d appels pour indiquer l’action de prendre les appels ou de passer des appels. |
| Profiling de Fichiers clients | Analyse et segmentation des données clients. |
| Progressive Dialer | Dès qu’un agent est disponible, le composeur progressif compose le numéro et extrait en même temps un fichier de clients sur le poste de travail. Cela signifie que votre agent n’a que quelques secondes pour le lire avant que la conversation ne commence. Cette technologie offre une option très utile pour maximiser le temps utile des agents avec la détection des répondeurs. Il s’agit d’une approche de numérotation automatisée dans laquelle les informations du contact sont affichées au représentant du centre de contact avant de composer le numéro. |
| Prospect | Individu ou entreprise identifié comme un client potentiel, mais qui n’a pas encore réalisé d’achat ou souscrit à un service. C’est un client potentiel qu’une entreprise cherche à transformer en client. |
| Prospection téléphonique | Recherche active de nouveaux clients. |
| Publicité téléphonique | Promotion de services par téléphone. |
| QA (Quality Analyst) / Contrôleur Qualité / Responsable qualité | Responsable de l’écoute et de l’évaluation des appels selon une grille qualité. |
| QS : Qualité de Service | La QS, ou « Qualité de Service, » est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure la capacité du centre d’appels à répondre aux demandes des clients de manière efficace, en respectant des normes de qualité préétablies, elle est mesuré en % par rapport au statuage des agents. |
| Qualification | C’est la qualification que l’agent effectue apres un appels, une qualification est definitif quand l’agent a eu une reponse a sa proposition par le client ou le prospect qu’elle soit positif ou negatif, une qualification non definitif est quant on est pas arrivé a joindre le client ou le prospect ou qu’il demande a etre rappelé. |
| Qualification d’appels | Lors de ces interactions avec les clients ou les prospects l’agent qualifie son appel, la qualification d’appels sert a ne pas rappeler le contact déjà traité, a realiser des statistiques pour evaluer la productivité et la qualité des agents et a connaitre l’exploitation du fichier. |
| Qualification de fichier | Vérification et mise à jour des informations d’un fichier de prospects ou clients. |
| Qualification de leads | Évaluation du potentiel des contacts venant de demande faite par un client ou prospect via par exemple un site internet |
| Qualité de fichier | La qualité d’un fichier est une évaluation de la capacité d’exploitation de ce dernier. Un fichier de qualité est un fichier ne possédant pas de faux numéros ou d’adresses invalides par exemple. La qualité du fichier se mesure en % Qualité de fichier (%) = Nbre de contact utiles / Nbre de contacts fournies dans le fichier originel. |
| Rappel automatique | Lorsqu’un client ou un prospect rencontre une situation d’occupation ou qu’un agent n’est pas disponible, le système permet de le recontacter lorsqu’un agent se libère. |
| Rappel Programmé | L’agent planifie un rappel à une date et heure précises. |
| Réactivation clients inactifs | Relance des anciens clients. |
| Réception d’appels | Traitement des appels entrants pour diverses prestations. |
| Recouvrement | Récupération de paiements en retard. |
| Relance téléphonique | Suivi et rappels pour finaliser des ventes. |
| Renseignements téléphoniques | Fourniture d’informations par téléphone. |
| Répondeur | L’appel est tombé sur la messagerie vocale. |
| Reporting Statistique | Le terme « reporting » fait référence à la création, à la compilation et à la présentation de rapports ou de données pour évaluer des performances, des résultats ou des indicateurs clés au sein d’une entreprise ou d’une organisation. Le processus de reporting implique généralement la collecte, l’analyse et la communication des informations pertinentes pour prendre des décisions éclairées. |
| Réseau local (LAN) | Relie des équipements techniques dont la taille varie de grande à petite, par exemple un utilisateur du réseau ou des milliers d’utilisateurs au sein d’une organisation ; les équipements comprennent des serveurs, des PC de bureau et autres, afin qu’ils puissent partager des informations, des programmes et des périphériques. |
| Responsable de campagne | Définit les objectifs, la stratégie et le suivi des campagnes d’appels. |
| Responsable de production | Supervise l’ensemble des opérations du centre d’appels et garantit l’atteinte des objectifs. |
| Résumé d’appel | Résumé automatique des conversations téléphoniques par transcription, utilisé pour extraire des informations pertinentes et améliorer la gestion des interactions client. Ces résumés générés peuvent être partagés rapidement aux managers pour une meilleure connaissance client. |
| Rétention et fidélisation | Campagnes pour éviter la résiliation de clients. |
| RGPD : Règlement Général sur la Protection des Données | est une réglementation de l’Union européenne (UE) qui régit la protection des données à caractère personnel |
| RJ45 | Petite fiche normalisée munie d’un clip de verrouillage et d’une capacité de 8 conducteurs utilisée dans la plupart des solutions de réseau local. |
| Satisfaction de la clientèle | Le niveau de satisfaction de la clientèle mesuré par la façon dont l’organisation répond aux attentes des clients. Celle-ci est mesuré en %. |
| SAV (Service Après-Vente) | Gestion des réclamations, retours, échanges et réparations. |
| Script d’appel / Script d’appel téléphonique | Un script téléphonique est un ensemble d’instructions écrites ou de lignes directrices que les agents du centre d’appels suivent lorsqu’ils sont au téléphone avec les clients. Ces scripts sont conçus pour garantir une communication cohérente, professionnelle et efficace entre les agents et les clients. |
| SDA : Sélection Directe à l’Arrivée | La « Sélection Directe à l’Arrivée » (SDA), également connue sous le nom de « Direct Inward Dialing » (DID), est une fonctionnalité couramment utilisée dans les centres d’appels. Elle permet d’affecter un numéro de téléphone unique ou une série de numéros à des agents ou à des extensions spécifiques au sein d’un centre d’appels. |
| Service client | Assistance aux clients sur des questions techniques, administratives ou commerciales. |
| Simulation d’appel | La simulation d’appel consiste a former les agents sur les opertaions ou l’agent simule un appel avec un superviseur pour l’entrainer a etre performant sur une campagne. |
| SLA : Service Level Agreement | Dans le contexte de l’externalisation d’un service au sein d’un centre d’appels, l’acronyme SLA fait référence à « Service Level Agreement » en anglais, que l’on peut traduire en français par « Accord de Niveau de Service ». |
| Softphone | Un softphone est un logiciel qui permet aux utilisateurs de passer des appels téléphoniques via Internet en utilisant leur smartphone ou leur tablette. Il effectue toutes les tâches d’un standard téléphonique et est souvent fourni par un prestataire de services. |
| Standard téléphonique | Gestion des appels entrants pour une entreprise. |
| Superviseur | Responsable d’une équipe d’agents, veille à leur performance et à la qualité des appels, Les superviseurs sont généralement équipés d’acces informatiques spécifiques qui leur permettent de contrôler les opérations des agents en temps reel pour les ecouter ou voir leurs performances. |
| Support technique | Aide aux clients rencontrant des problèmes avec un produit ou service. |
| SVI : Serveur Vocal Interactif | Un SVI, ou Serveur Vocal Interactif, est un système automatisé de gestion des appels téléphoniques utilisé dans les centres de contact et les entreprises pour diriger les appels entrants vers les destinations appropriées en gros les clients sont invités à choisir le service qu’ils souhaitent en appuyant sur les touches du clavier de leur téléphone. Ensuite, le SVI dirige l’appel vers l’agent le plus compétent, il collecte aussi des informations auprès des appelants afin de fournir des réponses automatisées à certaines de leurs questions ou demandes. |
| Switch | En informatique, un switch est un boîtier doté de quatre à plusieurs centaines de ports Ethernet, et qui sert à relier en réseau différents éléments du système informatique. Il permet notamment de créer différents circuits au sein d’un même réseau, de recevoir des informations et d’envoyer des données vers un destinataire précis en les transportant via le port adéquat. Le switch présente plusieurs avantages dans la gestion de votre parc informatique. Il contribue à la sécurité du réseau et à la protection des données échangées via le réseau. D’autre part, il permet de connecter davantage de postes de travail sur le même réseau Ethernet. |
| Système de ticketing | Utilisé pour enregistrer et suivre les demandes des clients. |
| Tableau de bord | C’est un affichage de présentation des données qui offre un résumé des mesures de performance et des statistiques importantes compilées dans le but de découvrir des informations. |
| Talk | Indique le temps passé par un agent en appel, elle est exprimé en minutes et secondes par campagne. |
| Taux d’accord | Calcul en pourcentage du nombre de contacts ayant donnés une réponse positive, par rapport au nombre de contacts utiles. Le calcul est Taux d’accord (%) = (Nombre de contacts ayant donnés une réponse positive) / (nombre de contacts utiles) |
| Taux d’argumentation | Calcul en pourcentage du nombre de contacts utiles, par rapport au nombre d’appels dont les non joint d’une campagne. Le calcul est Taux d’Argumentation (%) = (Nombre de contacts utiles) / (nombre contacts utiles + les qualifiés non joint + les qualifiés hors critere + les qualifés faux numero + les fiches vierges) |
| Taux d’occupation des agents | Le taux d’occupation des agents calcule le temps que les agents consacrent aux appels avec les clients, y compris les temps d’attente en ligne. C’est l’un des KPI a suivre soigneusement. Un agent qui n’est pas suffisamment occupé peut subir une baisse de motivation, tandis qu’un agent avec un taux d’occupation très élevé peut souffrir de stress. il se calcul sur le nombre d’appels emis ou recu suivant la moyen du nombre d appels emis ou recu sur l’ensemble de la campagne. |
| Taux d’abandon en Campagnes Inbound (Appels Entrants) | Le taux d’abandon dans un centre d’appels est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure le pourcentage d’appels entrants qui sont abandonnés par les appelants avant d’avoir été pris en charge par un agent. |
| Taux de concrétisation | Le taux de concrétisation dans un centre d’appels est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure le pourcentage d’interactions ou de contacts clients qui se sont transformés en résultats ou en actions souhaitées par l’entreprise. Ce KPI est essentiel pour évaluer l’efficacité des interactions des agents du centre d’appels, que ce soit pour conclure une vente, résoudre un problème, recueillir des informations ou accomplir tout autre objectif spécifique défini par l’entreprise. |
| Taux de conversion / Taux de transformation | Rapport entre le nombre de contacts ayant répondu favorablement à la campagne et le nombre total de contacts effectués dans le cadre de cette campagne. C’est un ratio utilisé en centre d’appels pour définir le nombre de ventes ou rendez-vous ou ok ou positif réalisées par rapport au nombre de clients ou prospects contactés. |
| Taux de joignabilité | Le taux de joignabilité est l’un des défis majeurs pour les centres de relations client car il reflète sa capacité à atteindre ses clients. Un faible taux de joignabilité peut être signe de numéros incorrects ou injoignables, d’une durée moyenne de traitement d’appel prolongée, Un volume d’appels élevés provoquant de la nuisance chez vos interlocuteurs, d’une méfiance des clients à cause d’un affichage non régionalisé des numéros, d’une méfiance des clients à cause d’un affichage d’un numéro…il se calcul sur une durée et un nombre de contact ayant fait l’objet d’une réponse positif ou negatif soit contact utiles sur une durée de production exprimé en heure ou jour. |
| Taux de pénétration | C’est le calcul en pourcentage du nombre de personnes atteintes par une campagne par rapport au nombre de personnes ciblées, durant une période donnée. |
| Taux de répondeurs | Dans les campagnes d’émission d’appels, le pourcentage d’appels redirigés vers les répondeurs mesure la fréquence à laquelle les appels aboutissent à un répondeur automatique, plutôt qu’à un contact direct. Ce pourcentage du taux de repondeur sur une campagne est primoridale a connaitre en temps reel afin de pouvoir alerter le donneur d’ordre, il se calcul sur le nombre de repondeur detecté ou statué sur le nombre de contacts avec lequel l’agent a eu une conversation avec le client ou le prospect et cela par agent et campagne. |
| Taux de réponse | Ce KPI mesure le pourcentage de contacts qui répondent à vos appels. Il est important de suivre ce taux pour évaluer l’efficacité de votre fichier de contacts et l’attrait de votre proposition de valeur. |
| Taux de retour sur investissement (ROI) | Ce KPI évalue le rapport entre les coûts liés à la prospection téléphonique et les revenus générés. Il vous permet de mesurer la rentabilité de vos efforts et d’ajuster votre budget en conséquence. |
| Taux d’exploitation d’un fichier | Le taux d’exploitation d’un fichier dans un centre d’appels est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure en % le nombre de contact utiles le % de non joint sur le nombre de contact total d’un fichier, il peut aussi indiqué le % pour chaque qualification. |
| Téléacteur | C’est un agent en centre d’appels |
| Téléagent | Terme générique désignant un agent travaillant dans un centre d’appels. |
| Télémarketing | Ensemble des activités du marketing réalisées par téléphone (sondage, prospection, vente,…) visant à vendre un produit ou un service. |
| Téléopérateurs | Les téléopérateurs, ou télé conseillers, ou agent sont les personnes au sein du call center qui sont chargées de réceptionner les appels des clients ou prospects ou d’émettre des appels dans le cadre des opérations demandées par l’entreprise. |
| Téléprospecteur | Chargé de contacter des prospects pour leur proposer un produit ou service. |
| Télévendeur | Agent spécialisé dans la vente de produits ou services par téléphone. |
| Temps d’attente | Dans un centre d’appels, le temps d’attente est le temps pour les clients avant de pouvoir parler à un agent. Il est mesuré en minutes et secondes et par agent et campagnes. |
| Ticket ouvert | C’est un contact client prospect inachevé qui attend d’être complété. |
| TMK : Télémarketing | Le télémarketing est une technique de marketing et de vente qui implique l’utilisation du téléphone pour établir un contact direct avec les clients potentiels ou existants. |
| Tracking | Pratique qui consiste à suivre les retombées d’une action de télémarketing pour en mesure son efficacité. |
| Travail à distance | Les agents peuvent être connectés en quelques minutes à l’aide d’une plateforme basée sur le cloud qui ne nécessite qu’une connexion Internet. Les déploiements se font le jour même et l’intégration est simple. Permettez aux agents de votre centre de contact de s’enregistrer de n’importe où, à n’importe quel moment. c’est ce qu’on appelle aussi teletravail. |
| TRUNK SIP / TRUNK IAX / TRUNK VOIP | Un « Trunk IP » / « Trunk SIP » / « Trunk IAX » est un service fourni par un opérateur de téléphonie sur IP (ITSP), permettant aux entreprises qui ont une standard IP (IPBX / PBX IP) d’utiliser la VoIP afin de faire transiter leurs appels entrants et/ou sortants à partir d’une connexion sur le réseau Internet Haut Débit. Le trunk est utilisé via le protocole SIP ou le protocole IAX. Le trunk VOIP, appelé aussi compte SIP / ou compte IAX est à la voix sur IP ce que le compte email est pour la messagerie electronique. |
| Up sell | Vente d’une offre supérieure. |
| Utilisateur | Est une personne qui utilise un outil digital. |
| Validation de fichier | Vérification des informations contenues dans une base de données. |
| Vélocité (temps) = tconversion – tqualification | La vélocité mesure la durée entre le moment à partir duquel un visiteur se convertit (établissement d’un premier contact avec l’entreprise) jusqu’au moment où il achete. |
| Visioconférence | Système de télécommunication entre plusieurs groupes de personnes, fondé sur la transmission d’images animées et de sons par l’intermédiaire de liaisons internet. |
| VLAN | Un réseau virtuel, communément appelé VLAN (pour Virtual LAN), est un réseau informatique logique indépendant. De nombreux VLANs peuvent coexister sur un même commutateur réseau (switch). |
| Voip | La voix sur IP (VoIP) est un logiciel qui transforme votre voix en un signal numérique, vous permettant de passer un appel depuis votre ordinateur, un téléphone VoIP ou tout autre appareil fonctionnant avec des données. En utilisant un ordinateur connecté à Internet, un casque et la VoIP, vous pouvez passer des appels téléphoniques de n’importe où et à n’importe quel moment. |
| Voix | La voix de l’agent joue un rôle important dès le début de l’entretien, elle représente l’agent auprés de l’interlocuteur, elle véhicule l’image de l’agent et celle de votre entreprise. |
| Volume des appels | Le nombre d’appels effectués ou reçus par campagne, par jour, par agent, par heure… |
| VPN | VPN signifie « Virtual Private Network » et décrit la possibilité d’établir une connexion réseau protégée lors de l’utilisation d’internet d’un point a un autre. |
| Wait | Indique le temps d’attente d’un agent pour avoir un appel, elle est exprimé en minutes et secondes par campagne. |
| WebRTC Softphone | WebRTC vous permet d’ajouter des fonctions de communication en temps réel à votre application qui fonctionne sur une norme ouverte. Il permet la transmission de données audio, vidéo et générales entre pairs, ce qui permet aux développeurs de créer des systèmes de communication vocale et vidéo sophistiqués. |
| Welcome calls | Appels de bienvenue aux nouveaux clients. |
| Wi-Fi | Wireless Fidelity est une technique de réseau informatique sans fil mise en place pour fonctionner en réseau interne. |
| Win Back | Récupération des anciens clients ayant résilié. |
| Workspace | Environnement de travail isolé permettant à une entreprise de configurer, utiliser les services de manière indépendante. Chaque workspace (anciennement appelé « Affilié » dans la base de données) dispose de ses propres utilisateurs, configurations, données et facturation. Un utilisateur est désigné comme propriétaire/administrateur du workspace et peut inviter d’autres utilisateurs par email en leur attribuant des droits d’accès spécifiques à chaque application et fonctionnalité. |
