par Auteur | 18 Avr 2018 | Blog
Le service après-vente est un aspect essentiel de l’expérience client qu’offre une entreprise. Certes, vous pouvez penser que votre produit ou votre service est le meilleur qui soit mais il y a toujours un mais. Délais de livraison non respectés, promotion non appliquée à la facturation, produit défectueux et autres. Tous ces petits détails peuvent vous faire perdre des clients. C’est pourquoi, un service après-vente est indispensable aux bonnes relations entre une entreprise et ses clients.
Un service accessible à tout type d’entreprises
Pour les start-ups ou le PME, la mise en place d’un service après-vente peut en effet s’avérer compliquée. Ce process nécessite une expertise, des ressources humaines supplémentaires, du matériel et de l’espace. C’est simple si votre entreprise n’a qu’une dizaine d’appels à la journée. Mais cela devient plus difficile au fur et à mesure que vous grandissez et que vous vous voyez dans l’obligation de gérer des appels par vingtaines voir plus.
C’est pour apporter une solution à une telle problématique que les centres d’appels proposent aujourd’hui des prestations de service après-vente. A travers cette opération, vous leur déléguez la charge de la partie réception d’appels.
Mais comment sous-traiter un service après-vente ?
La clé d’un bon service après-vente (sous-traité) demeure dans le choix du prestataire. En entamant une démarche de sous-traitance auprès d’un prestataire, vous devez êtes préalablement fixé sur vos besoins et vos objectifs. Vous devez rédiger un cahier de charges. Ce document comprend tous les aspects de votre collaboration avec le prestataire.
En somme, vous devez y inscrire vos besoins. Pour se faire, vous devez connaître le nombre d’appels entrants que vous avez par jour. Ainsi, vous pourrez déterminer combien d’agents vous aurez besoin à votre disposition.
En outre, il vous faudra écrire vos attentes en termes de qualité. Les centres d’appels possèdent indéniablement une expertise au niveau de la relation client mais c’est à vous de fixer les marches à suivre. Il faut leur dire ce que vous souhaitez divulguer comme informations, que faire lors des réclamations, comment obtenir les informations techniques de votre produit et ainsi de suite.
Ce processus peut être un peu une prise de tête dans les débuts. Et c’est normal. Tel est le cas car il y a une période d’essayer à passer. Il y a des logiciels collaboratifs à installer. Il y a la communication entre vous, le sous-traitant et les agents à établir. En gros, il y a tout un tas de petits détails à régler afin que l’opération soit viable.
Un coût accessible à tous
Dit comme cela, vous pouvez croire que la sous-traitance de votre service après-vente requiert un budget trop gros pour vous. Eh bien non ! Avec les nouvelles technologies et la globalisation, vous pouvez bénéficier de ce service à moindre coût en externalisant en offshore.
Des pays tels que l’île Maurice, le Maroc, la Tunisie ou Madagascar offrent des services de qualité et ce à coût réduit comparativement à ceux pratiqués en Europe. A savoir qu’un agent en centre d’appels mauricien coûte environ 2 fois moins cher qu’agent en France.
En sus de cela, les centres d’appels adaptent leurs tarifs en fonction de vos besoins et de vos moyens. Vous pourrez sans difficulté trouver un centre d’appels pour sous-traiter votre service après-vente sans exploser votre budget.
Pourquoi sous-traiter le service après-vente ?
Comme nous venons de le mentionner, la sous-traitance comporte des avantages économiques non-négligeables. Toutefois, au-delà du coût, la sous-traitance est une garantie d’un service de qualité. Vous pouvez bien connaître votre produit mais vous n’êtes pas forcément doué en communication.
Le service après-vente demande beaucoup de sang-froid car les appelants sont souvent dur. Ils ont rencontré un problème et souhaitent le résoudre au plus vite. Ils ne veulent pas vous comprendre, ils veulent être compris. Et c’est le petit plus que vous apportent les centres d’appels.
Ces derniers mettent à votre service et à celui de vos clients des agents dotés d’une aisance relationnelle travaillée. Ces agents savent comment réagir face à un client mécontent. De plus, ils communiquent poliment et professionnellement afin de satisfaire vos clients et refléter une bonne image de votre entreprise. A travers un centre d’appels, vous verrez votre taux de satisfaction client s’accroître à l’instar votre taux de fidélisation.
Trouvez le centre d’appels pour vos besoins
Lors de la sous-traitance, beaucoup d’entreprises doutent sur la qualité de service fourni. Ce que peu savent, c’est que les centres d’appels particulièrement ceux en à Maurice gérer par des européens. Ces derniers, expatriés de France, de Belgique, de Suisse et d’ailleurs ont vu les avantages de l’outsourcing et ont décidé d’élire domicile au soleil. C’est pourquoi, nous pouvons vous garantir qu’en sous-traitance dans ce pays, vous bénéficierez de services de qualité européenne à coût réduit.
Bien plus qu’un prestataire en centre d’appels, nous vous aidons à faire le bon choix. Alors n’attendez plus et appelez-nous pour les prochaines étapes au 01 84 79 28 20.
par Auteur | 17 Avr 2018 | Blog
Etant dans le monde des affaires, vous avez sans aucun doute entendu parler de délocalisation, d’externalisation, de sous-traitance, d’outsourcing ou d’offshoring. Tous ces process n’ont finalement qu’un but : optimiser et rentabiliser l’expérience client des entreprises. Cependant, bon nombre d’entreprises ne trouvent pas satisfaction en ayant recours à la sous-traitance ou à l’externalisation.
Pourquoi ? Manque de contrôle sur les opérations ou manque de transparence de la part du prestataire choisi. Ce que les entreprises veulent enfin de compte c’est tout mettre en œuvre pour pérenniser leur projet. Elles veulent pouvoir bénéficier des avantages des services offshore tout en gardant plein contrôle sur leurs opérations. C’est pour remédier à cela que beaucoup de centres d’appels ou centres de contact proposent aujourd’hui des services de location de position.
Qu’est-ce que la location de position ?
Contrairement à la sous-traitance, la location de position donne plein pouvoir à l’entreprise cliente. Il s’agit de louer des positions de travail comme on loue un appartement. Tout comme pour les appartements, il y a deux types de location de position : staffée ou non staffée.
En ayant recours à la location de position auprès d’un centre d’appels, une entreprise bénéficie de bureaux tout équipés et adaptés à ses opérations. Si par exemple, vous souhaitez délocaliser votre département web, traitant les mails et les réseaux sociaux, vous louerez des positions équipées d’ordinateurs hautement performants avec une excellente connexion internet.
La location de position non staffée
Le premier type de location de position est plus adapté aux entreprises souhaitant se délocaliser, ouvrir une nouvelle branche ou créer leurs propres centres d’appels à l’étranger. Il s’agit de la location de position non staffée. Là, l’entreprise commanditaire louera des bureaux sans ressources humaines mais avec tout le matériel nécessaire. Elle se chargera elle-même d’y apporter la main-d’œuvre. Le centre d’appels d’hébergement n’aura rien à voir avec ses opérations. L’entreprise gèrera ses opérations comme bon lui semble.
La location de position staffée
La location de position staffée est très intéressante pour les entreprises souhaitant délocaliser leurs opérations. C’est une bonne solution pour effectuer une transition en douceur d’un pays à un autre. Et ce, sans avoir besoin d’un budget trop excessif.
A travers la location de position staffée, vous bénéficierez de bureaux tous équipés mais aussi de ressources humaines recrutées sur mesure.
C’est un avantage considérable surtout d’un point de vue financier. En ayant recours à la location de position staffée, c’est le centre d’appels d’hébergement qui se chargera de la rémunération de vos employés. Vous serez en contact direct avec ces derniers et le centre d’appels n’interviendra que lorsque vous le solliciterez. L’avantage ici, c’est le coût de votre main-d’œuvre sera ajouter à celui du bureau et vous payerez directement le centre d’appels.
Comment avoir recours à la location de position ?
Comme toutes les missions confiées à des centres d’appels, vous devrez rédiger un cahier de charges. Ce document contiendra tout ce que vous souhaitez louer auprès du centre d’appels. Il indiquera le nombre de positions, ce que contiendra ces positions (ordinateurs, téléphone…), les besoins additionnels (ex : internet), et si staffée, le nombre de ressources humaines, leurs titres, leurs rôles et leurs rémunérations.
Certes, vous ne déciderez pas de tout par vous-même. Les centres d’appels les plus expérimentés possèdent déjà une fiche de prix qui comprend tous les besoins d’une entreprise. Vous n’aurez qu’à faire votre choix ou vous ajouterez des options.
Trouvez votre centre d’appels d’hébergement
Comme beaucoup de pays d’Afrique et de l’Océan Indien, l’île Maurice comporte d’innombrables avantages propices à la location de position. Très bonne infrastructure, ressources éduquées, qualifiées et bilingues, fiscalité fortement avantageuse, les raisons d’ancrer sur l’île n’en finissent pas.
De plus, à l’île Maurice, vous trouverez bon nombre d’européens (de France principalement) venus y implanter leurs activités. Par conséquent, vous trouverez des dizaines de sociétés pouvant répondre à vos besoins.
C’est pour cela que nous vous proposons nos services n’attendez plus et appelez-nous pour les prochaines étapes au 01 84 79 28 20.
par Auteur | 9 Nov 2017 | Blog
L’émergence des centres d’appels a développé un secteur porteur en matière d’économie et d’emploi. Mais qu’est-ce qu’un centre d’appels vraiment ? Quels sont ses avantages pour les entreprises ? Et comment expliquer son succès ? Toutes nos réponses dans cet article.
Principe d’un centre d’appels
Un centre d’appels ou call centre est une structure qui assure la gestion à distance des appels téléphoniques entrants ou sortants.
Au moyen de postes téléphoniques, d’outils informatiques performants et d’une connexion internet de qualité, les conseillers mettent tout en œuvre pour fournir des prestations complètes et efficaces aux clients ou prospects. Publicité, sondage, télévente, de nombreux services sont proposés par ces centres d’appels téléphoniques.
Un centre d’appel se situe soit dans l’entreprise soit dans une société spécialisée. Les téléconseillers peuvent faire des appels sortants aussi bien que des appels entrants. En effet, la plupart des centres d’appels prennent en charge les deux types de prestations.
Appel sortant
L’appel sortant est celui qu’émettent les téléprospecteurs.
Les centres d’appels qui sont spécialisés dans les appels sortants proposent diverses activités allant d’enquêtes (sondages) aux campagnes de publicité.
De nombreuses entreprises sollicitent les centres d’appels. En voici quelques-unes :
- Banque
- Assureur
- Fournisseur internet
- Les métiers des énergies renouvelables
- Cuisinistes
Bien souvent, un centre qui fait de l’émission d’appels assure la prise de rendez-vous pour les commerciaux. Une trame est préparée méticuleusement et est mise à disposition des téléprospecteurs pour qu’ils vendent leur produit ; les plus rigoureux improvisent leur script en vue de séduire au mieux le prospect.
Appel entrant
Un appel est dit entrant lorsqu’il est reçu par les conseillers.
Que ce soit pour une demande de renseignements, des conseils ou encore des réclamations, le service d’appels entrants est un excellent atout relationnel.
Pour mener à bien leurs missions, les téléconseillers sont équipés des meilleurs outils CRM (outil pour la gestion de la relation client) et télécoms.
Quels sont les avantages d’un centre d’appels ?
Solliciter les services d’un centre d’appels comporte les avantages suivants :
- L’entreprise peut se consacrer pleinement à ses occupations principales ;
- La garantie d’une gestion optimale des appels téléphoniques ;
- La société bénéficie d’un service de qualité par des professionnels compétents, formés constamment ;
- Une veille permanente pour assurer la réception des appels entrants.
Les centres de relations clients en plein essor
Au fil des années, les centres d’appels téléphoniques ont voulu diversifier leurs activités pour les axer principalement sur un point déterminant : le relationnel. Ainsi aujourd’hui, les call centres peuvent se vanter d’être de véritables centres de relations clients. Grâce à de nouvelles plates-formes (chats, mails et d’autres moyens de contact), ils peuvent gérer efficacement les demandes des clients.
Cette grande polyvalence des sociétés de télémarketing a permis également à de nombreuses personnes d’obtenir un emploi en fonction de leurs compétences et de leur expérience professionnelle. Les possibilités d’évolution sont donc multiples dans l’univers des centres d’appels.
En outre, l’avènement du secteur BPO a conduit à la délocalisation des centres d’appels dans des pays comme le Maroc, l’île Maurice, Madagascar entre autres.
Encore faut-il que vous trouviez le meilleur prestataire, un centre d’appels expérimenté et fiable tel que Cap Performance qui possède de réels atouts pour répondre à toutes vos attentes.
Comptez sur notre expertise pour bénéficier d’un service irréprochable. Si vous avez besoin de plus de renseignements, faites appel à nous. Notre équipe reste à votre disposition, quelle que soit votre demande.
par Auteur | 19 Oct 2017 | Blog
La réussite d’un projet d’externalisation ne s’improvise pas et dépend de plusieurs critères. Si vous voulez externaliser la gestion des appels téléphoniques et la relation client dans votre entreprise à l’Ile Maurice, assurez-vous que votre activité et l’organisation au sein de votre entreprise permettent l’externalisation de votre relation client. Vous devez également déterminer les avantages et les inconvénients pour votre entreprise. Vous allez découvrir dans cet article les points sur lesquels vous devez vous positionner pour garantir la réussite de votre investissement.
Une externalisation adaptée à l’activité de votre entreprise
Même si l’externalisation des appels téléphoniques et la gestion de la relation client sont devenus une pratique courante pour les entreprises de toutes tailles, elle reste délicate pour certaines activités qui nécessitent un très haut niveau d’expertise, comme les métiers des avocats, notaires, médecins. Pour les autres activités telles que la banque, l’assurance, la télécommunication, le tourisme, l’e-commerce l’externalisation de la relation en ligne est plus simple. S’il est possible de procéder à l’externalisation, vous devez déterminer au préalable le type d’opérations que vous souhaitez externaliser. En sachant que la relation client fait intervenir différents paramètres et nécessitent des expertises et des compétences vous devez réaliser un cahier des charges afin de maitriser l’ensemble de la chaine de A a Z. Si vous confiez par exemple à un prestataire votre activité de prospection, les scripts d’appels, le traitement d’objections, le procédure de qualité, les objectifs doivent être bien définit en amont et pas en aval.
Une externalisation partielle ou complète ?
Que vous confiez l’externalisation à un prestataire à l’Ile Maurice ou dans les autres pays, vous êtes libre de choisir entre une externalisation partielle ou total. Hormis le type d’opération que vous souhaitez vous trouverez aisément le type de prestation qui vous convient. La volumétrie que vous souhaitez externaliser est importante pour déterminer le tarif adapté à votre approche. La majorité des centres d’appels et centres relations clients implantés à l’Ile Maurice applique une période de test d’un mois avant de pouvoir proposer une tarification a l’acte ou a la vente. La flexibilité du centre d’appel est aussi un atout pour votre activité puisque celui pourra répondre a vos besoins et être opérationnel H24, étant donné que les clients ou prospects doivent pouvoir être contacter ou entrer en contact avec vous à tout moment.
par Auteur | 11 Juil 2017 | Blog
La satisfaction client est essentielle pour un entreprise de nos jours, c’est pour cette raison que le développement des activités d’une entreprise dépendent des procédés de communication qu’elle aura mit en place avec ses clients ou ses futur clients. Si une entreprise souhaite améliorer la gestion de la relation client, elle peut contacter un centre de relation client appelé centre d’appels ou call center ou centre de contacts, cette structure aura la mission de conduire toute action ayant pour but de fidéliser ou d’acquérir des clients ou des prospects, quel que soit l’objet de la mission, la bonne gestion de la relation client n’est pas possible sans les moyens de communication moderne, à savoir le téléphone, le courrier électronique, les réseaux sociaux, le service de messagerie, les sites internet, tout ceci supervisé par un C.R.M un logiciel couplé a la téléphonie et a internet qui a pour but de superviser, de manager, d’optimiser et d’analyse les données relatives aux clients et prospects.
Les missions d’un centre d’appels ou call center ou centre de contacts
Aujourd’hui, les entreprises Françaises, Anglaises, Canadiennes, Américaines, Australiennes…font appellent a des centres d’appels offshore pour leur confier leur gestion de la relation client. Le Maghreb, les pays de l’Est, l’Inde, les pays d’Afrique comme l’Ile Maurice, sont les destinations phares de l’externalisation. Ces pays disposent des ressources nécessaires pour la réalisation des différentes missions et les infrastructure techniques indispensable pour proposer des prestations de qualités. Pour le cas de l’Ile Maurice par exemple, ce pays dispose d’une jeunesse éduquée, hautement formé, dynamique, ouverte sur le monde, qui parlent sans accent la langue de Molière et en même temps la langue de Shakespeare. Ces ressources auront pour mission de prendre en charge les appels téléphoniques, à savoir émettre et recevoir des appels, soit en réception d’appels pour les services client soit en émission d’appels pour de la prospection par exemple. Les centres d’appels prennent également en charge grâce a leur CRM des appels automatisés, les appels redirigés, l’envoi de SMS, l’envoi de mails, la gestion des réseaux sociaux… À l’Ile Maurice, les infrastructures technique, l’internet haut débit en fibre optique…, sont régulièrement cité dans les classements internationaux a la première place en Afrique.
Centre d’appel – des prestations qui vont au-delà de la gestion des appels
Même si les missions principales d’un centre d’appels consistent à gérer les appels entrants et les appels sortants, en analysant plusieurs indicateurs comme le taux d’appels décrochés, le taux d’appels perdus, le taux d’appels abandonnés, le nombres de contacts par heure, le nombre de OK, le nombre de refus…( avant de lancer un projet, il est important que le prestataire et l’entreprise client établisse ensemble un objectif, à partir duquel on détermine les indicateurs cités plus haut ) le rôle du centre d’appels évolue vers plus d’interactivité, plus de canaux de communication, plus d’innovation pour aller communiquer sur les mêmes canaux que ses clients pour schématiser le centre d’appels se transforme en centre de recherche client muti-canaux soit le CRCMC.
