Pour une opération de prise de rendez-vous sur les énergies renouvelables contrat rémunéré uniquement aux résultats sur une période d’1 an avec 3 exigences :

• Un minimum de 10 % de KO sur les rendez-vous envoyés (lapin rdv – plus intéresse)
• Le client attendait une vente pour 3 rdvs pour optimiser sa rentabilité.
• Fournir un minimum de 5 à 10 rdvs par jours durant le test et 40 à 60 rdvs par jour en phase de production.

Objectif à atteindre pour Cap Performance centre d’appels : réaliser 2 rendez-vous confirmés par agent afin que l’opération soit économiquement viable.

La mission de l’agent était de réaliser le call 1 suivant le cahier des charges et prendre rdv avec le prospect, faire le call 2 pour la validation du rdv à J-72h.

La mission du superviseur manager écouter former motiver son équipe pour que chaque agent fasse 3.5 rdvs bruts par jour avec un taux de confirmation de 57%, soit 0.43 rdv brut / heure.

Durée : Phase test de 2 semaines et phase de production 1 an.

Mise en place :

Sélectionner, constituer et produire avec un noyau dur de 5 agents et un superviseur pour la phase test.

Création de la campagne d’appels en prédictive, des statistiques pour le suivi opérationnel.

Constitution du fichier d’appels avec filtrage suivant le cahier des charges afin d’optimiser le potentiel appel.

Suivi des ratios et statistiques d’appels par agent.

Mise en place de la gestion du planning pour positionner les rdvs en temps réel entre le plateau et les commerciaux sur le terrain.

Création et formation de la cellule de contrôle qualité en charge d’écouter les enregistrements  des calls call 2 afin d’assurer le respect des critères, la motivation du prospect avec l’utilisation d’une grille d’évaluation afin de filtrer les OK et les KO, en cas de doute sur un rendez-vous organiser un call 3 et le réécouter pour le confirmer avant envoi au client.

Mise en place informatique d’un envoi d’un SMS de la part du client a J-24h au prospect pour bien consolider le rendez-vous.

Durant la phase de test des audits ont été réalisés sur l’équipe avec des débriefings au fil de l’eau afin d’analyser  la réalité du terrain et orienter les scripts et le traitement d’objections des appels  en calls 1, 2 et 3 pour les rendre adaptés et efficaces.

Après cette période de test mise en place de la phase de production avec recrutement et formation chaque semaine pour avoir 35 agents en production  quotidiennement  sur ce pour le compte.

Mise en place des primes de production, prime quotidienne, prime hebdomadaire et enfin prime mensuel afin que les agents soient et restent motivés tout au long de la production.

Résultats finaux :

• Ratio d’équipe : 0.5 rdvs brut par heure / 75 % de taux de confirmation par rapport au prévisionnel.

• Satisfaction du client tant sur la qualité moins de 10 % de KO sur les rdvs envoyés 1.5 vente pour 3 rdvs, grâce aux  différentes procédures que nous avons mises en place nous avons été le meilleur centre d’appels du client qui nous avez mis en concurrence avec 3 autres call dont 1 autre call a l’Ile Maurice et 2 autres au Maghreb. A l’issue de cette année de production le client a décidé de monter son propre call en utilisant notre expertise.

• Opération réussite pour Cap performance.

• Pour les agents cela a été une expérience enrichissante et motivante.