par Auteur | 3 Juin 2019 | Blog
Les innovations technologiques contribuent à fournir des outils informatiques et téléphoniques afin d’optimiser la relation client.
Face à la forte concurrence, nos centres d’appels font régulièrement des mises à niveau de leurs équipements pour s’adapter aux changements du secteur. En collaborant
avec des fournisseurs VICIdial, l’un
des logiciels CRM le plus
performant, nous nous sommes intéressés au CRM
Social.
Dans cet article, Cap Performance vous propose de découvrir ce qu’est le CRM Social et comment ce logiciel pourrait vous être utile.
Qu’est-ce que le
CRM Social ?
Avant tout, le CRM Social, comme tout CRM (Customer
Relationship Management), est un logiciel de gestion relation client.
Cet outil informatique est couramment utilisé dans nos centres
d’appels pour le stockage, l’analyse et le traitement des données
clients. En somme, un CRM permet de gérer avec efficacité les
données présentes dans la base de connaissance client.
Le CRM est particulièrement utile pour permettre aux agents de retrouver des informations spécifiques lors du traitement des requêtes clients. Sans cet outil informatique, les conseillers clients seraient perdus parmi la masse de données présentes dans la base de connaissance client.
D’autre part, les agents
trouvent les informations nécessaires pour personnaliser
leur discours commercial. A
noter que la personnalisation de la
relation client est un réel effort d’optimisation propice à la fidélisation client.
Qu’en est-il du CRM Social ?
Contrairement
au CRM traditionnel qui utilise les canaux d’interaction
traditionnels comme le téléphone et le courrier électronique,
le CRM Social, lui, est beaucoup plus vaste.
Comme son nom l’indique, le CRM Social opère en utilisant les canaux récents comme les médias sociaux. Bien que Facebook soit un des réseaux les plus utilisés, le CRM Social fonctionne avec d’autres réseaux sociaux tels que LinkedIn, YouTube, Instagram ou encore Skype. Les données échangées entre les consommateurs sont recueillies et stockées sur le CRM Social. Par conséquent, nous constatons que le logiciel clé des centres d’appels s’adapte aux nouvelles technologies de communication.
Le CRM Social
révolutionne la relation client
Nous sommes conscients
qu’avec la digitalisation, une
grande majorité des consommateurs sont connectés en permanence à Internet. Grâce au CRM Social, nous avons pu réadapter notre gestion de la relation client en implémentant l’utilisation des réseaux sociaux. Par conséquent,
nous aidons mieux les entreprises à se rapprocher de leurs clients et des prospects.
D’autre part, en
utilisant ce progiciel, l’efficacité
des campagnes marketing et stratégies de fidélisation est optimisée. En stockant les données clients provenant des réseaux
sociaux sur notre logiciel CRM,
nous permettons aux marques de développer des campagnes plus efficaces. Ainsi, leur taux de fidélisation client en est amélioré.
En sus de cela, le CRM Social contribue à l’efficacité du service client. Depuis la numérisation, de nombreuses marques ont
décidé de migrer leurs services
après-vente et de conseil client en ligne. D’ailleurs, nous fournissons notre logiciel CRM Social pour offrir un service rapide aux clients.
Pourquoi recourir
au CRM Social ?
Le CRM Social permet aux entreprises de gérer leur relation client sur les réseaux sociaux. En tant que fournisseur de logiciel CRM, nous en connaissons les multiples avantages.
D’abord, les entreprises
développent leur présence sur les réseaux
sociaux pour gagner en visibilité. Mais encore, leur
popularité s’amplifie à l’aide des opinions
des utilisateurs en ligne, permettant ainsi aux entreprises de bénéficier
du good buzz. Du coup, leur budget marketing et de fidélisation client pourra être
optimisé et être déployé pour l’évolution de l’entreprise.
D’autre part, le CRM Social permet aux entreprises
d’augmenter leur chiffre d’affaires.
Puisque les entreprises sont plus visibles, leurs annonces publicitaires toucheront une plus grande audience de
consommateurs. Ainsi, leur nombre de
ventes et le retour sur investissement
(ROI) en seront augmentés sans que l’entreprise n’ait à monter des campagnes marketing onéreuses.
Enfin, le service client bénéficiera des
avantages du CRM Social. Avec la
migration des services à la clientèle, nos conseillers clients communiquent avec
les clients sur les réseaux sociaux.
Grâce à notre progiciel, le VICIdial, la prise en charge des canaux tels que la messagerie instantanée,
les appels vidéo, entre autres est
assurée. Ainsi, les clients pourront utiliser les canaux qu’ils préfèrent pour faire parvenir leurs demandes auprès
des marques. De plus, les données
disponibles depuis la base de
connaissance client permettent aux community managers de mettre au point une approche personnalisée envers la clientèle.
Ce que vous
propose CapPerformance.com
Cap Performance est l’un des leaders des centres d’appels à l’Ile Maurice. Nous sommes spécialisés dans la gestion de la relation client à distance. Avec notre logiciel CRM, le VICIdial, nous prenons en charge la communication multicanale et cross-canal.
Nous permettons aux
entreprises de bénéficier des multiples avantages du CRM Social. Cependant, la mise en place et l’utilisation de ce progiciel demande une certaine expertise. En tant que fournisseur du VICIdial, le logiciel le plus
performant pour la gestion de la
relation client, nous sommes là
pour vous aider et vous conseiller.
Pour faire une
demande de devis
Si vous cherchez des solutions pour optimiser votre relation client, ne cherchez pas plus loin. Vous pouvez nous contacter sur le +33 1 84 79 28 20 ou sinon, écrivez-nous directement sur notre site Web. Nous nous ferons un plaisir de vous renseigner ou encore de vous faire parvenir un devis personnalisé à votre activité.
Article
Source – http://www.callcenterilemaurice.com/crm-social/
par Auteur | 3 Juin 2019 | Blog
PLe terme offshore se réfère à l’action et la pratique qui consiste à sous-traiter ou étendre ses activités dans des pays qui offrent des facilités surtout en termes de législation. Ceci est un véritable atout pour la société visant à délocaliser ses activités car cela permet de rentabiliser son entreprise. Parmi les destinations intéressantes prisées parles investisseurs enquête des sociétés offshores, l’île Maurice demeure un choix considérable.
Effectivement, L’île Maurice, considérée comme le paradis de l’offshore est vu comme le pays propice pour ceux qui veulent implanter leurs entreprises ici. Cette petite île de l’Océan Indien avec une population d’environ 1,3 million d’habitants, a une économie très développée. Ses revenues principales se rapportent au tourisme, au textile, à l’agriculture et récemment aux secteurs BPO et TIC. Cette pratique s’avère être très favorable surtout dans un pays comme l’île Maurice qui possède de nombreux atouts attrayants.
L’offshoring :
Pourquoi l’île Maurice ?
Les raisons pour jeter votre dévolu sur cette île en voie de développement, sont nombreuses. Premièrement, cette île qui propose des investissements moins couteux en comparaison aux autres pays, dispose également des infrastructures modernes et très sophistiquées en termes d’immobilier et de routes. Elle a aussi à sa disposition une connexion fiable. En effet, l’île est connectée à la fibre optique et à plusieurs câbles sous-marins internationaux permettant une connexion à internet plus rapide. La vitesse de connexion (24 000 gigabits/seconde) sera davantage rapide avec l’arrivée prochaine d’un nouveau câble sous-marin, METISS (Meltingpot Indianoceanic Submarine System) qui reliera les îles de la Réunion, Maurice et Madagascar.
Parallèlement,
en optant pour l’île Maurice, vous aurez le privilège d’avoir une main d’œuvre compétente et bilingue, voire même trilingue à votre
disposition. Les mauriciens sont parfaitement à la fois anglophone et francophone,
ce qui est assez logique vu que la langue officielle du pays est l’anglais et
que le français se retrouve comme langue première de la majorité des
mauriciens.
Un autre
avantage de monter une société offshore est que le décalage horaire, étant moins conséquent, n’impactera pas sur vos
activités. Vous pourrez ainsi travailler en synchronisation car l’île Maurice
n’est seulement à 2 heures d’avance en été et de 3 heures d’avance en hivers de
la France.
Qu’est-ce que la juridiction mauricienne
dit sur l’offshore ?
L’île Maurice est vraiment un paradis fiscal dans le sens où il y a très peu de choses qui sont imposées lors de la création d’une société. D’une part, on paye très peu de TVA (cela descend jusqu’à 3% pour les activités offshores), rien n’est imposé sur les bénéfices de la compagnie et cette dernière n’a pas à rendre public le maintien de ses comptes.
L’on
peut également opérer dans l’anonymat car il n’est pas nécessaire de publier le
nom des directeurs d’entreprises et de leurs actionnaires. Ce dernier point
demeure un facteur important pour une société offshore.
Ce qu’il vous faut pour monter une société offshore à l’île Maurice
Il y a
un nombre de points à respecter pour être dans la capacité de créer votre
entreprise ou centre d’appels à l’île Maurice. Premièrement, les entreprises doivent
apparaitre sous forme de société à responsabilité limitée avec une dénomination
GBL2 (Global Business Licence de Catégorie 2) à Maurice. De plus, si vous
voulez monter une société sur la petite île, vous avez libre accès à le faire
en termes de finance, il n’y a pas de capital minimum à avoir. Donc, du moment
que votre domaine d’activité (sur le territoire mauricien et également le pays
de base de vos activités) est complètement légal aux yeux de la loi mauricienne, vous pouvez vous lancer.
Également,
les investisseurs des sociétés
offshores peuvent être de différentes nationalités, ce qui est déjà le cas
de bon nombre de sociétés françaises implantées à l’île Maurice.
Investissez-vous aussi à l’île Maurice
Lancez-vous dans l’offshoring avec une destination qui a beaucoup à vous offrir. Comme vous le savez, les sociétés d’offshores sont nombreuses et comportent diverses branches dont les centres d’appels. Si vous voulez sous-traiter vos gestions de relations clients et services clients, fiez-vous à nos centres d’appels mauriciens. Nous vous aidons également à implémenter votre propre centre de contact. Ainsi vous pourrez bénéficier des avantages qu’offre l’île Maurice concernant les activités d’offshores. Contactez-nous au + 33 01 84 79 28 20 ou en nous écrivant sur notre site.
par Auteur | 3 Juin 2019 | Blog
Comme de nombreux types d’entreprises, les opérateurs téléphoniques et fournisseurs d’accès internet (FAI) ont besoin de prendre soin de leurs clients. Pour se faire, ils mettent en place des services clients. Les supports utilisés en tant que service client par les fournisseurs d’accès internet ne cessent d’évoluer. Focus sur le sujet.
Les motifs d’appels dans un service client de FAI
Un abonné dispose de plusieurs motifs pour
joindre le service client de son fournisseur d’accès internet. Dans plus
de la majorité des cas, il s’agit d’un problème lié à un abonnement mobile ou une offre prépayée (couverture réseau, problème de carte Sim …)
Ainsi, un client peut appeler pour :
- Discuter avec un téléconseiller concernant les nouvelles
offres
- Faire une réclamation
- Faire une demande de résiliation
- Faire opposition
Les trois moyens de contact les plus courants
Le service
client classique repose sur trois modes de contact :
Ces trois canaux d’échange sont utilisés par
tous les opérateurs. L’appel téléphonique reste le moyen de communication de
prédilection. En effet, ce support offre une solution instantanée et
sur-mesure. De plus, le service reste joignable à toute heure. Ce qui en fait un moyen de communication idéal en cas de panne.
Quant au mail et au courrier, ils sont plutôt
destinés à des demandes plus formelles. Une demande de résiliation devra, par
exemple, être envoyée par mail ou par courrier
recommandé avec accusé de réception.
De même pour une demande de remboursement.
Souvent, les abonnés ont recours à ces supports pour avoir une trace écrite de leur demande, suite à un appel téléphonique. Certes, ces moyens de contact ne permettent pas une réponse immédiate, mais reste efficace durant les heures de fermeture de l’assistance téléphonique.
Les nouveaux moyens de contact en service client
Les moyens de contact d’un service client ont aujourd’hui évolué.
Outre les appels et les mails, il existe maintenant les réseaux sociaux et les
messageries instantanées.
Les entreprises commerciales optent de plus en
plus pour les réseaux sociaux, afin d’améliorer leur visibilité sur Internet.
En outre, ce canal de diffusion permet de répondre rapidement aux clients. Pour
l’heure, Facebook détient le titre du réseau social le plus utilisé. Seul Free
n’intègre pas les réseaux sociaux dans sa stratégie marketing, ce qui ne
l’empêche pas de posséder une page sur Facebook.
Par contre, presque tous les grands FAI comme
Bouygues, Coriolis, SFR et NordNet possèdent une page Facebook dédiée aux
consommateurs. Orange, Bouygues et SFR détiennent également un compte sur
Twitter pour le service après-vente.
Quant au tchat ou à la messagerie instantanée,
il s’agit d’un nouveau concept rapidement adopté par Orange, Bouygues Telecom,
NordNet, RED by SFR et Sosh. Cette méthode est très efficace, du fait qu’elle
permet une assistance en ligne. Cependant,
pour certaines questions techniques, les fournisseurs indiquent des numéros à
appeler.
Lorsqu’il faut montrer le problème technique en direct, un abonné peut avoir recours à la solution de contact par visio-conférence. Jusqu’ici, seul Free propose ce système.
Pour entrer en communication avec les FAI, il
existe également l’aide communautaire, ou les forums de discussion.
Dites-nous
de quoi avez-vous besoin.
Opérateur téléphonique ou fournisseur d’accès internet ? Vous souhaitez mettre en place un support au service client, contactez-nous. Nous nous positionnons comme une solution tout en un. Nos services et nos collaborateurs vous apportent bien des solutions pour votre relation client et pour le développement de votre entreprise. Alors appelez-nous au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous sur notre site internet directement.
par Auteur | 6 Mai 2019 | Blog
Pour une raison ou pour une autre, certaines entreprises préfèrent créer leurs propres centres d’appels plutôt que d’avoir recours à un prestataire externalisé. Cependant, la création de centre d’appels comme la création de n’importe quel type de structure d’ailleurs, nécessite un investissement en temps et en argent. Vu la multitude de questions qui se posent et d’options qui se proposent, il est souvent difficile de faire les bons choix.
C’est dans cette démarche que nous souhaitons vous apporter conseils. Voici pour vous comment créer votre centre d’appels en quelques étapes.
1-Evaluez vos besoins
Que vous songiez à créer un centre d’appels pour la gestion de votre service après-vente ou votre prise de commandes voire même les deux, vous devez avant tout évaluer vos besoins. Certes, si vous optez aujourd’hui pour la création d’un tel site, c’est que vos interactions avec vos clients sont si fréquentes qu’elles deviennent impossibles à gérer en interne.
Lors de cette évaluation, vous devez pouvoir définir le nombre d’employés dont vous aurez besoin. Une chose en entraînant une autre, ceci vous donnera la superficie ou le nombre de postes nécessaires.
2-Créer du tout au tout ou opter pour une structure existante ?
Avoir recours à une structure existante ne rime pas obligatoirement avec sous-traitance. La création d’un centre d’appels à partir de rien peut être coûteuse en temps et en argent, si vous optez pour la location vous gagnez du temps et vous vous concentrez sur l’essentiel c’est a dire les ressources humaines.
Créer votre centre d’appels au sein d’un structure existante en location de position. En ayant recours à une location de position, vous louez le nombre de position dont vous avez besoin sur le temps qui vous convient. Et comme cette aventure marque certainement vos débuts dans les gestions de centre d’appels, vous pouvez également avoir recours à du portage salariale pour créer votre équipe.
La location de position staffée vous permet de mettre en place votre propre centre sans avoir à passer par les cases recherche de locaux, mise en place technique, fournisseurs, normes a respecter… A travers ce type de location, vous pourrez lancer vos opérations en plug and play.
3-La position géographique, un choix stratégique
A ce stade, vous êtes conscients du type de service proposé dans votre centre d’appels. Vous savez aussi combien d’agents seront à votre service. Et vous savez également si vous creez de a a z ou si vous louez. Mais il faut savoir ou faire tout cela.
La position géographique de votre centre d’appels est un choix plus qu’important, l’emplacement physique déterminera le coût de la mise en place.
En sus de cela, la position géographique déterminera aussi la qualité et le coût de la main-d’œuvre. A l’île Maurice par exemple, vous aurez un bonne equation entre une main-d’oeuvre de qualité et le cout.
En outre, vous devez choisir votre pays d’accueil selon les services que vous proposez. Chaque entreprise possède sa clientèle. Certaine opèrent à l’international et ont donc besoin de télé-agents bilingues a titre d’exemple l’île Maurice vous offre une population naturellement bilingue (anglais-français).
4-Place au centre d’appels et son aspect techniques
Après avoir passé les 3 premières étapes, il faut maintenant s’attaquer au côté technique de votre centre d’appels. Les locaux sont là, remplit d’agents motivés avec des ordinateurs et des casques derniers cris. Mais comment démarrer ce rouage ? Les logiciels de centre d’appels sont essentiels pour le démarrage des opérations.
Vous pourriez par exemple avoir besoin d’un fournisseur de téléphonie par vos communication en VOIP. Puis il faut penser au logiciel pour la gestion des données clients comme le CRM. Le CRM est d’ailleurs l’outil indispensable en centre d’appels. Comme son nom l’indique, il sert à la gestion de la relation client. .
Ainsi, plusieurs outils sont essentiels au bon déroulement des opérations en centre d’appels. L’avantage est que vous n’êtes pas forcé de tout faire en une fois. Vous pouvez prendre l’essentiel comme votre opérateur VOIP dans un premier, dans un deuxième intégrer le CRM et tous les autres suivront selon vos besoins.
5-Que serait un centre d’appels sans ressources humaines ?
Désormais, il vous semble que vous ayez toutes les clés en main pour démarrer votre centre d’appels. Pourtant, il vous manque l’essentiel, vos ressources humaines. A noter que dans un centre d’appels, il n’y a pas que les agents. Vous y trouverez également des superviseurs, des coordinateurs, des responsables d’équipes, des secrétaires, des comptables, des qualiticiens, des formateurs et autres. Ainsi, il vous faut créer votre équipe.
Si plus haut, vous avez opté pour la location de position staffée, vous avez déjà votre équipe. Au cas contraire, vous devez passer par la case recrutement.
Quoiqu’il
en soit, position staffée ou non, vous devez établir un plan de gestion de vos
ressources humaines. Qui se chargera de quoi ? Les conditions de travail
des agents (les pauses, les équipes, les horaires, les salaires…).
Il est aussi primordial d’instaurer une bonne atmosphère. Vous devez avoir la capacité de cadrer vos ressources humaines, leur transmettre vos valeurs et celles de votre entreprise.
Il est temps de vous lancer dans cette nouvelle
aventure
Maintenant que vous comprenez les facteurs à prendre en considération pour la création de votre centre d’appels, vous pouvez vous lancer pleinement dans ce projet. Cependant que vous ayez de l’expérience ou non, vous aurez probablement besoin d’aide.
Nous vous
proposons toute une gamme de services allant du conseil au recrutement en
passant pour l’installation de votre CRM. Pour plus d’informations,
appelez-nous sans plus attendre ou 01 84 79 28 20.
par Auteur | 15 Avr 2019 | Blog
La politesse, c’est la base. Surtout en centre d’appels. Et pourtant, certains téléconseillers ont du mal à intégrer certaines formules de politesse essentielles lorsqu’ils s’adressent aux clients. Rien de bien compliqué. Il suffit de quelques phrases clés : des attaques, des relances et des conclusions qui font mouche pour séduire la personne au bout du fil.
Débuter
une phrase avec politesse
Il faut toujours se rappeler que vous avez probablement déranger votre interlocuteur. De plus, il n’a pas demandé qu’on l’appelle pour avoir des informations sur un produit ou service. Il est donc nécessaire de formuler quelques mots d’une façon claire dès le début de la conversation. Ces phrases introductives sont les « formules d’appel ». Après le « Bonjour monsieur » ou « Bonjour madame » de rigueur, vous pouvez, par exemple, présenter des excuses pour le dérangement. Évitez néanmoins les formules ronflantes. Un prospect n’a pas beaucoup de temps. Entrez dans le vif du sujet en vous présentant et en expliquant les raisons de votre appel.
Si c’est un appel entrant de la part d’un client qui a recours à un service après-vente, la même rigueur est de mise. Surtout s’il s’agit d’une plainte. Même si la personne au bout du fil manifeste de l’agressivité ou est impoli, restez distingués. L’unique but est de comprendre son problème pour le résoudre le plus efficacement. Dans ce cas, il est d’autant plus important de confirmer l’identité de la personne.
Toujours être courtois
Une fois que vous avez l’attention de votre interlocuteur, restez courtois. Même si la conversation devient plus détendue, gardez le vouvoiement. Soyez attentif aux mots de la personne au bout du fil pour pouvoir adapter votre discours, mais aussi pour savoir répondre à ses attentes.
La
politesse à l’écrit
Vous pourriez être amené à écrire un courrier. Les mêmes formules de politesse s’appliquent. Si vous ne savez pas précisément à qui s’adresse votre message, préférez la formule « Madame, Monsieur » qui passe partout. À l’inverse, n’hésitez pas à préciser le titre de la personne contactée si vous le connaissez : « Madame le maire », « Monsieur le directeur »…
Si vous devez présenter des excuses, bannissez à tout prix le non-sens « je m’excuse » ! Cela voudrait dire que vous vous excusez vous-même. Il faut « présenter des excuses » ou allez au plus simple, « excusez-moi ».
On dit qu’il faut autant soigner son entrée que sa sortie. Pour conclure un courrier, gardez le même ton utilisé tout au long de la lettre. Les phrases finales usuelles sont appelées les « formules de salutation ». Terminez les mots d’usage. Présentez vos « sincères salutations » ou terminez « cordialement ». Pourvu que votre interlocuteur sente le respect.
Enfin, dans la rédaction d’une lettre, en plus des formules de politesse, il faut aussi respecter les règles d’orthographe !
Soyez
efficace, soyez poli
Les formules de politesses peuvent être ronflantes. Elles sont néanmoins d’excellents indicateurs pour être sûr de délivrer un message précis. Avec elles, aucun risque de confusion. Mais surtout, elles vous assurent l’attention de votre interlocuteur.
Pour
maîtriser ces codes de politesse
Si vous souhaitez être un pro de la téléprospection avec les formules de politesses appropriées à chaque circonstance, demandez l’aide de nos experts. Nous vous donnerons les jargons ou vous présenterons des exemples de lettres. Écrivez-nous sur notre site ou appelez-nous au + (33) 01 84 79 28 20.
