par Auteur | 17 Oct 2018 | Blog
Est-ce facile de convaincre des clients potentiels de se jeter à l’eau et d’acheter vos produits ou service ? Pour certaines firmes, ce n’est pas vraiment évident. Eh oui, même en gardant à l’esprit la notion du customer centric, il faut aussi faire face à la concurrence. De plus, les clients sont exigeants ! Lorsqu’ils ont trop de produits à perte de vue, ils ne parviennent pas à se décider.
Bref, pour les inciter à commander, cela peut devenir un parcours de combattant… D’un autre côté, si vous aviez les bonnes combinaisons, les bons gestes, cela pourrait changer la donne. Même les prospects réticents au départ pourraient vous faire suffisamment confiance pour franchir le pas.
Alors, ce billet vous donnera quelques méthodes ou astuces qui pourraient bien faire grimper votre taux de conversion.
Faites-vous connaître par les clients
Prenons l’exemple d’un client qui tombe sur votre site en ligne, il ne va pas commander illico. Son premier réflexe sera de s’informer sur vos produits ainsi que vos services. Pour ce faire, il s’attardera sur leurs fiches descriptives. C’est là que vous pourrez capter son attention en vous assurant qu’elles soient bien détaillées. Mettez en exergue les tarifs ainsi que tout ce qui a trait à la livraison (délai, frais, etc.). Cette démarche mettra le consommateur en confiance et il verra que vous misez sur la transparence dans vos affaires. C’est une étape importante qui optimisera la relation client et évitera des inconvénients par la suite.
Des essais mettront les clients dans le bain
Le client sera plus motivé à acheter vos produits si vous lui permettez en amont de le tester. Si après une période d’essais, il en est satisfait, tant mieux, il pourra valider sa commande. En revanche, si cela n’est pas concluant, donnez-lui la possibilité de retourner le produit. Ce genre de condition sera beaucoup plus alléchant et raffermira sa confiance. Constatant que vos services sont effectivement de qualité, les clients auront envie de revenir. Ainsi, grâce aux tests sans frais, vous les aurez fidélisés.
Des moyens pour encourager l’acte d’achat
Certes, les essais gratuits peuvent faire mouche, cependant, il y a d’autres moyens favorisant l’acte d’achat. Des points de fidélité, des cadeaux ou encore des programmes de recommandation récompensés, en sont des exemples. Grâce à ces petites attentions, le client se sentira valorisé. Il verra que vous faites des efforts pour le satisfaire.
Les avis consommateurs seront vos alliés
Effectivement, il n’y a pas de meilleure pub que le bouche-à-oreille ou encore de voir l’expérience des autres. Si un client satisfait laisse un message positif sur votre site, c’est une recommandation de choix. Alors, n’hésitez pas à vous lancer en quête de votre clientèle afin de récolter leur témoignage.
Confidentialité des données : un must pour les marques
Il est primordial pour les enseignes de communiquer leurs conditions générales à leur clientèle de manière simple et claire. De plus, il est important que la confidentialité en ce qui a trait aux données personnelles, soit respectée. C’est un moyen de garder la confiance des prospects.
La disponibilité : un critère non négociable
Il est incontestable que désormais, le client est exigeant lorsqu’il est question de joindre les représentants de la firme. En effet, il souhaite que le service consommateur ou les agents pouvant l’assister puissent être accessibles 24/7. C’est pourquoi il faut lui proposer des expériences omnicanales optimales sur les supports ou mobile. Grâce à ces appareils, il est possible de prioriser des appels et ainsi d’éviter les délais d’attente. Des chats en direct peuvent aussi être des solutions à considérer. Mieux encore, des centres d’appels externalisés et dédiés au service client qui seront joignables dès que ces derniers auront besoin d’assistance.
En résumè satisfaire les clients n’est pas une mince affaire, on doit donner confiance aux plus réticents et les inciter à l’achat.
Des informations supplémentaires
Comme vous pouvez le voir, satisfaire le client est la règle sine qua non de toute entreprise. Donc, il ne faut pas lésiner sur aucun détail pour parvenir à ce résultat. Alors, si vous avez besoin d’experts pour se charger de votre branche de la relation client, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez nous écrire directement via notre site web ou nous joindre au 01 84 79 28 20. Nous vous mettrons en contact avec des prestataires de choix.
par Auteur | 14 Sep 2018 | Blog
Qui dit centre d’appel fait également référence à script téléphonique, comme on dit, l’un ne va pas sans l’autre ! Celui-ci doit être accrocheur, car c’est de lui dont va dépendre le contact avec les clients. Il est donc fondamental qu’il soit élaboré avec rigueur pour une conversation naturelle et professionnelle. Et ce, que c’est pour réaliser une vente, faire de la prospection ou assurer le service clientèle. Alors, quelles sont les bases pour un excellent script, facilement adaptable à tout type de services en calls centers ?
Script téléphonique efficace : La première impression est la bonne
Tout se joue dès les premières secondes d’un appel, car, que ce soit, en émission ou en réception, c’est la première phrase que l’interlocuteur va entendre. Celle-ci doit, obligatoirement, lui donner envie d’approfondir l’entretien. Il faut, donc, avoir une approche sobre en évitant de débiter un flot de paroles. Le mieux, c’est, simplement, de se présenter et d’annoncer ou demander directement l’objet de l’appel, dépendant des circonstances. Cela permettra, ainsi, au client de s’exprimer.
L’enchaînement après l’accroche
Une fois l’intérêt ou l’attention de l’interlocuteur capté, il faut trouver les bons mots pour enchainer. Que ce soit en réception ou en émission d’appel, il faut centrer le discours sur le client. Par exemple, s’enquérir de ses besoins afin de pouvoir lui apporter des solutions. L’essentiel, c’est de bien mettre la personne au bout du fil en avant et comment vous pouvez l’aider. Ne pas omettre dans le discours de mettre, subtilement, en avant l’entreprise (son savoir-faire et son expérience). Bien faire comprendre au client que tout problème a une solution. Concernant le traitement des objections, qui fait partie de l’enchainement du script, il ne faut, en aucun cas, les contourner. Les prendre en considération est la meilleure attitude à avoir. Pour ce faire, toutes les alternatives possibles doivent être prises en compte lors de l’écriture du script. Là encore, il faut faire preuve de cohérence et de fluidité afin de rendre le discours plus crédible. Afin d’être le plus percutant, se mettre dans la peau de plusieurs interlocuteurs, car, chaque contexte, hypothèse ou environnent est différent.
Conclusion du discours téléphonique
C’est tout bêtement le résumé de tous les points abordés lors de la conversation téléphonique. Restez toujours dans la sobriété, c’est l’occasion de montrer au client que vous avez fait attention aux détails de la discussion. C’est aussi le moment de le valoriser, donc il faut effectuer un résumé simple, mais ne pas tirer en longueur.
Pour résumer la rédaction d’un script efficace
Le point important à retenir c’est que la structure reste la même, c’est simplement l’argumentaire qui change en fonction des circonstances. Deux choses agissent sur la réussite du dialogue avec l’interlocuteur. La première chose c’est l’argumentation, celle qui se trouve dans le script d’appel. La seconde c’est le ton et la façon de transmettre ces arguments. Un ton plaisant et convivial donnera beaucoup plus l’envie à l’autre de collaborer. Pour faire simple, le scénario est l’outil essentiel de tous appels. C’est un support pour mieux communiquer avec l’autre. C’est bon de souligner qu’un script n’est pas intemporel, il doit évoluer au fur et à mesure des échanges.
Envie de trouver un centre d’appel adaptant son script téléphonique à vos besoins ?
Si vous souhaitez travailler avec des experts sachant adapter leur trame à votre projet d’externalisation, contactez-nous. Pour ce faire, écrivez-nous directement via notre site web. Vous pouvez aussi nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.
par Auteur | 22 Août 2018 | Blog
«Il n’y a qu’un seul patron: le client. Et il peut licencier tout le personnel, du directeur à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Cette phrase de Sam Walton résume l’importance du client au sein d’une entreprise. Dans ce même esprit, la fidélisation prend une importance stratégique et permet de confirmer le pouvoir du client sur l’entreprise. Vous n’êtes toujours pas convaincus ? Voici cinq raisons de miser sur la fidélisation client :
No 1 : La fidélisation d’un client coûte moins cher que l’acquisition d’un nouveau client
Bien souvent, l’accent est mis sur le fait de trouver des clients potentiels. Pour cela, les entreprises déploient des ressources inombrables afin d’augmenter leur taux de ventes. Cependant, les entreprises oublient très souvent qu’ils ont déjà des clients qui pourraient leur rapporter plus. Les exercices de fidélisation tels que les programmes fidélité, les cadeaux et les avantages ont un prix, mais le résultat en est que positif. En contrepartie, beaucoup d’argent est dépensé par les entreprises pour attirer des clients, alors que le résultat reste variant et incertain.
No 2 : La fidélisation boost la consommation
C’est un fait : un client fidélisé achète plus et plus souvent. La fidélisation est un enjeu économique de taille. Un client fidélisé se pose moins de questions avant d’acheter un produit qu’un client potentiel. Selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise est apporté par 20 % des clients. Ces 20% sont pour la plupart du temps ses clients fidélisés. La fidélisation apporte un boost économique par cette simple équation. Les clients fidélisés achètent plus, et l’entreprise fait plus de profit. Si ça ce n’est pas un atout!
No 3 : La fidélisation peut impacter sur l’amélioration de vos produits
La fidélisation vient tisser un lien particulier entre les clients et l’entreprise. Ça rapproche ! De ce fait le client est plus apte à participer aux questionnaires sur les produits ou à directement s’adresser à l’entreprise concernant un produit. L’organisation est en mesure de répondre aux attentes directes du client. Cela peut avoir un impacte positif sur la relation client et quand le client est content et c’est bon pour la bourse !
Un effet indirecte de ce lien est l’image que cela projette de l’entreprise aux clients potentiels. Une bonne relation client peut inciter les potentiels clients à devenir des clients sûrs.
No 4 : La fidélisation réduit le coût du support
En plus d’augmenter les chiffres d’affaires, la fidélisation peut réduire les dépenses de l’entreprise surtout au niveau du support. Un client fidélisé est un client habitué au fonctionnement de la compagnie et connaît les services de celle-ci. De ce fait il ne nécessite pas de support particulier au moindre petit soucis contrairement à un nouveau client.
No 5 : La fidélisation c’est mieux que la pub !
Une fois de plus, la fidélisation vous fait faire des économies ! Plus besoin de dépenser une fortune pour se faire connaître : la fidélisation vient changer tout ça. Car, quel meilleur ambassadeur qu’un client fidèle ? Avec le simple bouche-à-oreille où par le biais des réseaux sociaux, les clients peuvent propager les mérites de vos produits et services. Ainsi donc, en recommandant un produit ou un service, un client fidélisé peut attirer de nouveaux clients.
La fidélisation c’est la satisfaction du client: un lien d’affection entre le client et l’entreprise qui mène à un boost économique. Donc, comment dire non à la fidélisation !
Comment se lancer dans la fidélisation ?
Vous voulez vous lancer dans la fidélisation pour booster votre entreprise ? Vous voulez en savoir plus sur les stratégies de fidélisation ? N’hésitez pas une seconde ! Appelez nous au 01 84 79 28 20 ou laissez nous un message sur notre site. Nos prestataires seront aptes à répondre à vos questions.
par Auteur | 21 Juin 2018 | Blog
Depuis quelques années déjà, les entreprises se mettent au call-blending. Cette pratique qui a pour but d’optimiser les centres d’appels, devient de plus en plus courante. Mais qu’est-ce que le call-blending ? Dans la plupart des centres d’appels, les agents opèrent généralement sur un seul type d’opération : soi en réception d’appels ou en émission d’appels. Le call-blending est un système automatisé qui permet de mixer les appels entrants et les appels sortants sur une seule et même plateforme.
Pourquoi encourager le call-blending ?
Dans le système courant, il se peut qu’un agent qui s’occupe des appels entrants, par exemple, n’ait aucun travail à effectuer car aucun appel téléphonique n’arrive. Un autre problème avec les appels entrants est le fait que les arrivées par unité de temps fluctuent au cours de la journée. Il est donc difficile de planifier l’emploi du temps des agents, et le nombre d’agents nécessaires aux différentes heures de la journée.
Le call-blending offre une solution à ce problème. Les mêmes agents s’occupent des appels entrants comme les appels sortants. De ce fait, l’entreprise optimise le travail de ces prestataires et économise par la même occasion du temps et de l’argent. Ainsi, le call-blending encourage une utilisation optimale des ressources dans les centres d’appels.
Il est aussi prouvé qu’un prestataire qui entretient les appels sortants et les appels entrants, est plus effectif qu’un agent qui ne s’occupe que des appels sortants par exemple.
Les 3 axes du call-blending
Pour qu’une entreprise maîtrise parfaitement le call-blending, il faut qu’elle s’appuie sur trois angles importants : les ressources humaines, l’organisation et la technologie.
Les ressources humaines, c’est-à-dire, les employés, sont d’une importance capitale dans le système du call-blending. Le call-blending vient optimiser le rôle des agents. Il est important que les prestataires soient formés afin d’accroître la relation client. En effet, il est bien de créer une plateforme pour les appels sortants et entrants, mais il faut aussi assurer un bon effectif afin que les appels soient bien entretenus. La prestation des agents doit être irréprochable, que ce soit sur le vocabulaire, sur les informations données ou simplement sur la manière de gérer les appels entrants et sortants.
Cette gérance vient dans l’organisation même de l’entreprise : le deuxième axe du call-blending. L’entreprise doit gérer l’emploi du temps de ses opérateurs par rapport aux appels entrants et sortants. Le temps accordé à l’un ne doit pas déborder sur le temps accordé à l’autre. Il faut aussi mettre en place un système multitâche. Car, le call-blending demande aux opérateurs d’être conseiller mais aussi médiateurs et vendeurs. L’organisation doit être portée vers l’apprentissage des prestataires et en même temps, sur le système mis en place dans l’entreprise.
En troisième lieu, la technologie vient renforcer le système de call-blending. Le call-blending est axé sur un système automatisé. C’est ce qui, d’ailleurs, accentue le succès du call-blending. Ce système n’est pas concentré essentiellement sur les téléphones, mais, est relié au système informatique de l’entreprise. Le call-blending assure un déploiement des services sur les différents canaux de l’entreprise tels que le chat ou les mails. Ainsi, les opérateurs peuvent s’occuper de plus de clients dans une même journée.
Et les désavantages ?
Le call-blending c’est tout beau, mais ce n’est pas parfait. Effectivement, ce système vient avec quelques désagréments, en particulier : l’augmentation du temps d’attente. Comment ? Et bien, par exemple, si un agent traite un appel sortant important, il lui est difficile de prendre un appel entrant. Ainsi, le client devrait attendre plus longtemps avant de joindre un téléopérateur. Ceci pourrait amener à une baisse des appels entrants et une grande quantité de clients mécontents.
Cependant, la technologie offre aujourd’hui pas mal de remèdes à ce problème précis, tels que les chatbots ou les télé agents virtuels.
Le call-blending est au final, une très bonne initiative et un avantage pour les entreprises.
Envie de tenter les blended calls ?
Pour plus d’informations sur le call-blending, veuillez nous contacter au 01 84 79 28 20 ou laissez nous un message sur notre site.
par Auteur | 16 Mai 2018 | Blog
Avec la digitalisation au sein du relationnel et la communication et l’avènement des réseaux sociaux : les centres d’appels ont dû faire face à une mutation. Ceux ne sont désormais plus simplement des call centers, mais plutôt des centres de contact.
Qu’est-ce qui différencient les centres d’appels des centres de contacts ?
Les centres d’appels sont définis par un outil indispensable : le téléphone. Toute la communication, le marketing et la gestion de la relation client se font au téléphone. Les centres de contact sont des centres d’appels déstéréotypés impliquant un système multicanal. Dans les centres de contact, on traite les appels mais aussi les textos, les emails, les sites internet et surtout les réseaux sociaux.
Les centres de contact sont des plateformes par lesquels les entreprises peuvent joindre leurs clients à travers une communication multicanal. De par sa structure, le centre de contact est multifonctionnel et fournit un support plus élaboré aux clients et aux entreprises. Le but des centres de contacts n’est pas seulement de répondre au téléphone mais aussi de résoudre des problèmes techniques auxquels font face les entreprises par rapport à leurs modes de communication.
Qui dit digitalisation dit aussi personnalisation des services. Les clients d’aujourd’hui veulent une expérience digitale personnalisée mais aussi autonome. Les centres de contact leur donnent cette autonomie et cette liberté de revenir vers les prestataires quand ils en ont besoin. Le système est moins rigide. Par exemple, un client peut discuter ou dialoguer avec un prestataire par chat sur un site internet pour avoir des renseignements ou pour recevoir une aide technique. La démarche est beaucoup plus personnelle et plaisante.
Qu’est-ce qui a mené à cette transformation ?
Plusieurs raisons peuvent être mises en avant pour justifier cette mutation des centres d’appels. La plus influente est certainement la digitalisation. Le digital est aujourd’hui notre nouveau mode de vie. Avec internet et les smartphones, le monde est sans cesse connecté. Cette rapide expansion du monde digital a emporté avec elle les entreprises, le marketing et la communication. De ce fait, la face du monde change, et avec elle, les centres d’appels.
En outre, la digitalisation demande une relation plus claire, plus interactive et plus personnalisée pour les clients. On veut tout et tout de suite. De simples opérateurs en centre d’appels ne suffisent plus. Et, les centres de contact proposent des solutions pour répondre aux besoins des consommateurs de ce nouveau monde.
L’économie a aussi un rôle important dans cette transfiguration des centres d’appels. Évidemment, un système plus autonome coûte moins cher aux entreprises. Avec les centres de contact on gagne du temps et de l’argent. Des outils tels que le self-service support, apporte une touche de modernité mais aussi facilite la bourse des entreprises.
Quel avenir pour les centres de contacts ?
Les centres de contact connaissent un épanouissement continuel depuis quelques années. La digitalisation et les progrès du monde numérique rajoutent plus de valeurs à ces centres. Aujourd’hui les différentes applications mobiles offrent une nouvelle ouverture pour les centres de contacts. L’intelligence artificielle commence aussi à faire ses preuves à travers les chatbot. Les centres de contact sont synonyme d’une nouvelle ère pour la communication et les relations clients.
Envie de tenter l’expérience client via un centre de contact ?
Pour de plus amples renseignements à propos des centres de contact, veuillez nous contacter au 01 84 79 28 20 ou en nous écrivant sur notre site internet.
