par Auteur | 13 Mar 2019 | Blog
L’île Maurice n’est plus un pays inconnu pour vous. On vous l’a vendu sous de multiples attraits. Vous avez entendu parler de sa fiscalité, de sa situation géographique, ou encore de ses ressources humaines qualifiées. Cependant, au-delà des facteurs économiques, politiques et infrastructurels, Maurice ou plutôt sa population, possède un autre avantage considérable pour votre externalisation de services : une proximité culturelle avec la France.
Voyons ensemble comment et pourquoi la culture française est si ancré dans
la population mauricienne.
Petit clin d’œil historique
A l’instar d’autres îles de l’Océan Indien, Maurice ne fut découverte qu’au cours de la ruée sur la route des épices. En effet, sa situation géographique fut stratégique pour les commerçants arabes, les pirates, et autres navires qui entamaient le trajet pour les Indes. A l’époque, l’île Maurice était donc le point de ravitaillement idéal entre le Cap de Bonne Espérance et l’Inde.
Avec ces allers et venues, l’île Maurice finit par attirer les hollandais vers la fin du XVIe siècle. Ces derniers y ont alors trouvé des trésors inestimables comme le robuste bois d’ébène.
Même si les hollandais ne tardèrent pas à quitter le pays, ce bout de
l’histoire marque le début de la colonisation de Maurice.
L’île Maurice, depuis toujours un
avantage pour la France
Ainsi, en 1715, sous le régime de Guillaume Dufresne d’Arsel, le petit pays
perdu dans l’Océan Indien voit arriver les français. A l’époque, la motivation des français était la sécurité des navigateurs. Installés, à
Maurice, les soldats pouvaient aisément sécuriser la traversée de la route des
épices.
En l’espace de 6 ans, le pays accueilli les premiers colons, accompagnés de leurs esclaves. Il est important de tenir en compte ce petit bout d’histoire car de-là, est né le créole (patois mauricien) anciennement utilisé par les français pour communiquer avec leurs esclaves.
Durant cette décennie de 1721 à 1735, Maurice devient un refuge à de plus en plus de colons. C’est d’ailleurs en 1735, sous la gouverne de Mahé de la Bourdonnais, que l’île prend le nom d’Isle de France.
Ainsi donc, malgré le départ des français, certains colons sont restés dans
le pays. Aujourd’hui encore vous trouverez des mauriciens issus des colons
portant des noms tels que Koenig, Dufresne, de Chazal, Guimbeau et encore bien
d’autres.
L’île Maurice et la France en
2019
Comme nous vous l’avons expliqué, la colonisation française fut un tournant dans l’histoire de l’île Maurice. Par ailleurs, cette proximité entre les deux pays perdure en dépit des années.
La scène de spectacle mauricienne est une preuve concrète de cette proximité culturelle. Il n’y a pas si longtemps par exemple, les mauriciens ont pu assister au spectacle de Jamel Debbouze. Ou encore, à la fin de ce mois de mars, l’Institut Français de Maurice (IFM) organise un concert de chansons françaises et de jazz.
La France a oublié son système éducatif
En parlant de ces instituts français présents sur l’île Maurice, il faut savoir qu’ils sont plusieurs à y garder vivante la culture française. Et parmi ces institutions, vous trouverez des écoles.
Le lycée de la Bourdonnais ou encore le lycée des Mascareignes opèrent sur le système éducatif français. Même si ces écoles n’accueillent qu’une minorité des mauriciens, elles s’assurent que le niveau de l’éducation prodiguée y soit égale à celle de la métropole. De plus, après le Bac, les lycéens mauriciens, ont l’opportunité de rejoindre les bancs des universités françaises installées à Maurice telles que l’Université de Poitiers.
La proximité culturelle, un
facteur déterminant dans le procéder d’externalisation
De nos jours, les clients exigent une plus grande transparence de la part des entreprises. Il est difficile de nier que vous externalisez en offshore si vos agents ne sont pas au courant de l’actualité telle que l’impact des gilets jaunes sur le commerce.
En outre, de cette proximité, les mauriciens ont hérité de la langue française, qu’ils parlent d’ailleurs tous quasiment sans accent.
Et si vous souhaitez, par exemple, trouver une destination où faire affaire voire vous y installez, l’île Maurice vous garantit une inclusion sociale facile.
Autre mesure à prendre en considération, trouver des prestataires en centre d’appels qui vous comprennent. En effet, l’île Maurice regorge d’expatriés français et ce particulièrement dans le domaine de la relation client. Vous et vos clients seront donc traités comme à la maison.
Pour plus de renseignements, n’hésitez pas à nous écrire ou à nous appeler au 01 84 79 28 20.
par Auteur | 19 Fév 2019 | Blog
C’est une réaction tout à fait humaine d’en avoir pour son argent par les temps qui courent. De ce fait, quand une personne achète ou veut acheter un produit, elle s’attend à être traitée en VIP. Et le service client est là pour assouvir ce désir. Pourquoi ? Tout simplement, parce que son rôle est, précisément, de servir et répondre au mieux aux attentes du client, d’où son nom « service » client. Voyons, justement, ce qu’un individu attend du service client et comment y répondre.
Un accueil digne de ce nom pour séduire dès le premier contact
Cela peut sembler comme une évidence pour certains, mais soigner son entrée en matière est très important dans la conquête d’un potentiel client fidèle. En effet, il ne suffit pas de décrocher le combiné dès les premières secondes ou de répondre à un message ou mail dans la minute, il faut, également, y mettre des formes. Cela signifie de la chaleur dans la voix pour l’un et un message personnalisé et non automatique pour l’autre. Il faut que la personne se sente valorisée, exclusive et importante aux yeux de la marque ou du produit. Le mot d’ordre pour un accueil client de qualité c’est : « action/réaction, tout en finesse ».
Connaître l’entreprise et le client sur le bout des doigts
Un téléconseiller se doit de connaître parfaitement l’entreprise qu’il représente et son client, les deux vont de pair. C’est primordial que le conseiller clientèle connaisse le produit et les activités liées à l’entreprise qu’il représente. Ceci le rendra plus crédible aux yeux du client. Tout comme tout savoir d’un consommateur afin de pouvoir lui offrir un service personnalisé. Cela rejoint le point cité plus haut : un client doit se sentir valorisé et reconnu afin de se sentir plus en confiance avec la marque ou le produit. Heureusement que, de nos jours, les logiciels de gestion tels que le CRM sont mis à la disposition des centres de contacts afin de faciliter la connaissance des conseillers.
Placer la satisfaction client au centre du service client
Un client qui contacte le service client s’attend à des miracles, sans que cela soit sorcier pour autant. En effet, pour accomplir des merveilles, il suffit de se mettre à la place du consommateur lambda afin de mieux comprendre et répondre à ses attentes.
La satisfaction client passe par la compréhension, l’écoute et l’empathie. Il faut également que les mesures nécessaires soient prises afin de donner une suite logique aux belles paroles rassurantes. La clé pour avoir des clients heureux, fidèles et satisfaits c’est de leur montrer qu’ils ont de la valeur et que leurs avis, commentaires et remarques ne sont pas ignorés. Non seulement ils reviendront, mais ils prôneront, également, vos louanges autour d’eux, ce qui est, non négligeable, pour faire prospérer votre marque ou produit !
Des informations supplémentaires
Si vous souhaitez trouver des informations complémentaires sur les meilleurs prestataires en service client, contactez-nous. Pour ce faire, il vous faut remplir la fiche mise spécialement à votre disposition sur notre site. Vous pouvez également nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.
par Auteur | 25 Jan 2019 | Blog
Les centres d’appels sont de plus en plus essentiels pour le devenir de certaines compagnies. Pour répondre à la demande de ces dernières, des destinations offshores comme Maurice mettent leurs meilleurs atouts à leur disposition. Alors, voyons quels sont les différents avantages d’une collaboration avec un call center basé sur cette île de l’océan indien.
Maurice possède les infrastructures adéquates
Comme l’ère actuelle l’oblige, le recours à la fibre optique devient progressivement une norme à Maurice. Aussi, l’internet mis à disposition des professionnels sur place est en mesure de répondre convenablement aux besoins du marché. En effet, il est nécessaire que la vitesse d’internet soit assez rapide pour que les interactions puissent être optimales. Des appels saccadés par manque de bande passante ne seraient pas du meilleur effet auprès de la clientèle.
En conséquence, ce sont plusieurs districts de Maurice qui bénéficient de cette technologie permettant une meilleure connexion à travers l’île. Si tout le pays n’est pas encore pris en charge, les démarches pour cela sont en cours. Par ailleurs, le district de l’île Rodrigues est le prochain sur la liste à bénéficier de la fibre optique. La fin des travaux est prévue pour mars 2019. Un progrès de bon augure pour le pays et les investisseurs.
Un bon emplacement géographique pour les appels vers les régions francophones
Une bonne partie des besoins du marché concernent les appels francophones. Il n’est pas toujours viable pour des centres d’appels offshores de se charger de campagnes francophones s’ils n’ont pas une localisation propice. De ce fait, un call center situé dans la bonne zone géographique a plus de chances de se rentabiliser.
En effet, les téléopérateurs seraient plus efficaces aux horaires de travail normaux. La question de la productivité et de l’efficacité des campagnes ne se poserait pas. C’est justement le cas pour Maurice, qui ne se trouve qu’à quelques fuseaux horaires des pays comme la France.
Puisque les horaires de travail coïncident entre les deux, il est possible de travailler sans trop de décalage. Qui plus est, les tarifs proposés sont hautement compétitifs. En effet, il y a une grande lutte des prix entre les pays qui offrent des services similaires. Le mieux pour les entreprises en quête de collaborateurs est d’approcher les centres d’appels avec les meilleurs rapports qualité-prix. C’est pourquoi à Maurice, on trouve celles avec les offres les plus intéressantes.
Informations supplémentaires
Comme vous pouvez le constater, des dizaines de centres d’appels locaux sont aptes à travailler avec les investisseurs étrangers. Si ces derniers recherchent une main-d’œuvre qualifiée, un plan fiscal optimal ou encore des emplacements stratégiques, Maurice répondra à leurs attentes.
Ainsi, si vous avez envie d’externaliser une partie de vos activités, comme celles relatives à la relation client, nous pouvons vous aider. Effectivement, afin de faire le tri parmi les prestataires du pays, nous mettrons notre expérience et savoir-faire à votre disposition. Pour ce faire, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au 01 84 79 28 20.
par Auteur | 29 Déc 2018 | Blog
L’accueil téléphonique d’un service client est crucial et stratégique pour une entreprise. Les téléconseillers en charge de cette tâche sont les premiers ambassadeurs de la marque ou du produit qu’ils représentent. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’il est conseillé de soigner l’accueil client, car c’est aussi guider, conseiller et informer le client.
Pour y arriver, plusieurs enseignes font confiance aux centres d’appels spécialisés. Voici quelques conseils qui pourraient être utiles aux sociétés qui démarrent ou ceux qui veulent simplement perfectionner leurs techniques d’accueil pour une meilleure relation client.
Un accueil téléphonique soigné mène directement à une bonne relation client
Le téléphone est l’un des premiers supports d’image d’une enseigne. À cet effet, il est primordial d’avoir une bonne capacité d’écoute et beaucoup d’empathie. En effet, c’est ce qui va déterminer la relation que vous aurez avec votre client ou votre prospect.
De ce fait, il est conseillé d’avoir une voix souriante. Ceci afin de mettre, directement, la personne au bout du fil à l’aise. Cela peut sembler dérisoire, mais le ton est très important, car il reflète l’état d’esprit. Il ne faut jamais donner l’impression au consommateur qu’il vous dérange. Un conseiller clientèle qui adopte une voix agréable et chaude aura plus de chance de fidéliser le client que celui qui répondra d’une voix aigrie et énervée.
Les meilleurs outils pour un accueil client rapide et efficace
Dans un même temps, il est vivement conseillé de décrocher dès la première sonnerie afin d’avoir plus de chance de mettre le client en confiance. Pour ce faire, il existe plusieurs logiciels de gestion de la relation client avec des fonctionnalités adaptées à vos besoins.
À titre d’exemple, il y a le très célèbre Zendesk qui ne cesse d’innover afin de vous aider à améliorer votre relation client. Ou encore VICIdial, un CRM qui compte parmi les plus utilisés en centres d’appels. La liste est longue et ce n’est pas le sujet de l’article du jour. À vous de rechercher le CRM qui saura être le meilleur support pour vos téléconseillers. Ces outils sont essentiels pour tout service client qui se respecte, car il permet de bien gérer le délai d’attente entre chaque appel.
L’importance d’un bon accueil client
Ainsi, les enjeux d’un accueil téléphonique de qualité peuvent avoir un impact sur la base d’une relation client. Un client insatisfait ira, plus facilement, voir ailleurs et la satisfaction client commence dès l’accueil. N’hésitez pas à bien coacher vos équipes afin que celui-ci soit irréprochable. Bien répartir les tâches afin que personne ne soit submergé d’appels, ceci entrainera automatiquement un sentiment de frustration chez le conseiller client.
N’oubliez pas que la priorité c’est la satisfaction client, mais que celle-ci ne sera possible qu’avec une équipe fière d’être le miroir de votre marque ou produit.
Obtenir des informations
Si vous souhaitez trouver des centres d’appels spécialistes du service client, veuillez prendre contact avec nous. Vous pouvez le faire directement sur notre site par le biais de la fiche contact. Vous avez, également, la possibilité de nous joindre par téléphone au 01 84 79 28 20.
par Auteur | 7 Déc 2018 | Blog
Durant une journée, des milliers de consommateurs peuvent rencontrer un souci avec le produit d’une entreprise. D’autres ont besoin d’informations précises et détaillées sur un service avant de finaliser les commandes. Certes, ils peuvent se référer au site Web de la marque, mais cela ne suffit pas à les aider efficacement. Ainsi, afin de les assister, une hotline est mise en place. Parfois, c’est en interne, mais généralement se sont des structures compétentes et expérimentées comme les centres d’appels qui gèrent.
C’est justement ce que vous trouverez à l’île Maurice. En effet, les centres d’appels ou de contacts proposent un accompagnement sur mesure aux clients. Voyons les tenants et aboutissants de ce service d’assistance en ligne.
Qu’implique la gestion d’une hotline ?
Assister au mieux les consommateurs est le but principal d’une hotline. En effet, une entreprise qui met en place ce service vise avant tout la satisfaction client. Ces derniers peuvent obtenir une aide technique, des infos commerciales ou encore un service après-vente précis. Il peut aussi être question de la gestion de compte ainsi que du suivi de commande et de dossier. Vous l’aurez compris, les agents dans cette section reçoivent plusieurs demandes diverses.
Après avoir appelé le numéro en général un numéro vert ou court de la hotline, le client sera en contact avec un agent. Ce dernier prendra note de la requête de l’appelant et consultera son dossier. S’il est en mesure d’apporter les informations demandées, tant mieux. Dans le cas contraire, le client sera dirigé vers le service concerné. Ainsi, pour répondre efficacement aux clients, une personne qualifiée s’évertuera à lui apporter une assistance adéquate.
Bien sûr, tous les appels entrants ne sont pas complexes. Une hotline peut éventuellement enregistrer 80 % d’appels nécessitant des réponses simples. Par exemple, les clients peuvent appeler pour poser une question sur un produit. Il peut aussi avoir besoin de conseils s’il rencontre un souci technique. Le reste exigera des réponses complètes et requerra l’intervention d’experts.
Le dépannage en ligne via la hotline sert à valoriser l’entreprise
Le but est donc de mettre cette ligne à la disposition des consommateurs afin d’optimiser la relation client. Une approche qui s’inscrit dans l’objectif de se démarquer de la concurrence, entre autres. Le hotliner a donc pour tâche de résoudre le problème concret de l’utilisateur et ce faisant, il contribuera à valoriser la marque.
De par les formations reçues, les agents dans ce service peuvent apporter les réponses les mieux adaptées à leurs interlocuteurs. Si leurs prestations sont excellentes et satisfaisantes, c’est l’image de la firme qui sera rehaussée. En somme, les agents de ce service apportent une valeur ajoutée dans la stratégie de l’entreprise. Conséquemment, le portefeuille clients est directement impacté par la hotline. En effet, des prestations de qualité peuvent fidéliser les consommateurs. Ils deviendront même des représentants de votre marque grâce à leur expérience satisfaisante.
Les avantages d’externaliser la hotline :
Le gros souci que pourrait rencontrer une entreprise est la perte d’appels, ce qui peut générer plusieurs autres problèmes. Il y a, par exemple, la frustration des clients, leurs difficultés non résolues, etc. C’est pour cette raison que l’externalisation est une solution à envisager. Ce faisant, tous les appels seront pris en charge et ils seront tous traités rapidement et efficacement. Vous bénéficierez du savoir-faire d’une équipe spécialement dédiée aux traitements des appels grâce aux centres de contacts.
Outre, les diverses doléances, accompagner les clients, notamment dans leurs prises de décision (pour un achat, par exemple) est important. C’est pourquoi avoir une hotline 24/7 est indispensable. C’est là où les centres d’appels en offshore sont utiles également. Avec un support favorisant une disponibilité constante, la gestion de la relation client sera optimale.
Ces call centers permettront de travailler au rythme des demandes du donneur d’ordre. En gros, ils seront flexibles et s’adapteront aux besoins de l’entreprise.
Pourquoi opter pour l’île Maurice pour ce genre de prestations ?
Maurice est un pays dont la situation géographique favorise un faible décalage horaire avec la France ou l’Angleterre, par exemple. De ce fait, le service hotline que vous y installerez éventuellement vous rendra accessible à tout moment, en temps réel.
De plus, après le boom des TIC, Maurice offre des infrastructures de pointe. Le déploiement de la fibre optique lui permet de fournir une connexion à haut débit sur l’ensemble de l’île. Ensuite, elle fait la part belle au BPO. De ce fait, de par la qualité de ses centres d’appels, il se démarque en offrant des opportunités d’investissements aux firmes étrangères.
Sa stabilité politique est également un atout. En effet, cela permet aux investisseurs de bénéficier d’une fiscalisation attrayante.
Pour finir et non des moindres, Maurice a un vivier d’opérateurs qualifiés et bilingues grâce à sa richesse culturelle. Les clients pourront ainsi échanger avec des agents aux élocutions sans accent. Voici en quelques lignes, pourquoi ce sera avantageux de vous adresser à un prestataire mauricien pour lancer votre hotline.
Trouvez un collaborateur de choix à Maurice simple :
Tenté par l’idée de trouver un centre d’appels à l’île Maurice proposant un service de hotline de qualité ? Écrivez-nous directement sur notre site web. Vous pouvez aussi nous joindre au 01 84 79 28 20.
par Auteur | 30 Oct 2018 | Blog
Que ce soit dans le cadre d’un appel téléphonique ou au quotidien, la politesse est un point essentiel d’un dialogue efficace. « Bonjour », « au revoir », « merci » sont des petits mots que l’on utilise sans s’en rendre compte tellement ils sont devenus un réflexe. Alors, comment rester empathique et courtois jusqu’au bout face à des prospects récalcitrants ? Heureusement que tous les interlocuteurs ne le sont pas et les formules de politesse peuvent se bousculer. Il peut être nécessaire de mettre fin à un appel de manière professionnelle pour plusieurs raisons. Il vous faut, peut-être, passer au prochain appel, ou, peut-être, êtes-vous en ligne avec une personne trop bavarde et l’appel ne progresse pas.
Quelle que soit votre raison, il est toujours important de mettre fin à l’appel poliment et de laisser la personne à l’autre bout du fil avec une impression favorable de vous et de votre entreprise. Comment ne pas en faire des tonnes et rester professionnel ? Pour les novices, cet article vous permettra d’intégrer les principes de base. Et pour les plus expérimentés, vous trouverez quelques astuces pour améliorer votre technique de conclusion.
Bien suivre son script et toujours rester professionnel avant de conclure
Avant de décider que vous devez mettre fin à un appel téléphonique, assurez-vous que la partie « entreprise » de la conversation est terminée. C’est-à-dire, assurez-vous d’avoir bien suivi votre script et traité la demande de l’appelant ou répondu à ses préoccupations ? Vérifiez que vous n’avez pas d’informations supplémentaires que vous devez collecter auprès d’eux ? Vous ne voulez pas que votre interlocuteur pense que vous évitez les affaires en cours ou que vous les interrompez. Un bon moyen d’entamer la clôture d’un appel consiste à dire : « C’est un plaisir de discuter avec vous. Y a-t-il autre chose pour laquelle je peux vous aider ?
Choisissez ce que vous dites avec soin, car il ne faut pas que le prospect ait l’impression que vous vous débarrassez de lui. Ne soyez pas condescendant dans vos mots ou votre intonation. En même temps, évitez de faire des déclarations ou de poser des questions qui prolongeraient la conversation. Affirmez-vous, mais évitez d’être grossier ou impoli.
Établissez un délai et saisissez l’opportunité
Établir une bonne relation avec vos clients fait partie des activités les plus fructueuses. Il est agréable d’entendre parler de leurs vacances ou de leurs petits-enfants. Ce genre d’attention personnelle au détail est particulièrement important si vous êtes dans la vente ou même la prise de rendez-vous. Voici un moyen de vous assurer que vous trouvez le bon équilibre entre bavardages polis et pertes de temps : lorsque vous êtes certain que la partie commerciale de l’appel est terminée, regardez l’horloge ou le minuteur d’appel sur votre téléphone. Donnez à l’appelant encore trois ou quatre minutes pour terminer avant de commencer.
Attendez que l’appelant mette en pause sa conversation et lancez-vous immédiatement avec une déclaration de fin d’appel agréable. Par exemple :
“Eh bien, félicitations pour la nouvelle maison! Je vais conclure cet appel, mais s’il vous plaît, laissez-moi savoir s’il vous faut autre chose. Vous avez mon numéro.”
“Ça a été agréable de discuter avec vous, mais je dois conclure. Pouvons-nous fixer une heure pour notre prochain appel ?”
“C’est toujours un plaisir d’avoir de vos nouvelles. Y a-t-il autre chose dont vous ayez besoin avant que je vous laisse partir ?”
Toujours rester affable et courtois pour une conclusion de toute beauté
Le seul mot d’ordre c’est de rester professionnel en toute circonstance et de ne pas perdre de vue l’objectif de votre appel. C’est important que votre interlocuteur se sente valoriser jusqu’au bout afin que celui-ci se transforme, peut-être en client potentiel. L’empathie reste la meilleure arme pour avoir la meilleure des conclusions.
Trouver des experts en appel téléphonique
L’image de votre entreprise passe par le téléphone, soignez-en son image en suscitant les services d’experts en la matière. Afin de vous orienter vers les professionnels, n’hésitez pas à nous contacter directement sur notre site. Sachez que vous pouvez également nous joindre par téléphone et vérifiez de vous-même la qualité de l’accueil que vous recevrez. Pour ce faire, composez le 0184 79 28 20.
par Auteur | 30 Oct 2018 | Blog
Il est vrai que les clients détestent attendre longtemps. Selon une enquête, plus de 60 % des consommateurs estiment que même une minute de temps d’attente est une durée excessive. Une des solutions pour gérer ce problème consiste à augmenter la capacité des agents du centre d’appels. Toutefois, si votre centre de contact subit occasionnellement des pics d’appels, le recrutement d’agents supplémentaires peut augmenter le temps d’inactivité des agents et augmenter les coûts.
Par conséquent, la technologie de rappel automatique est la meilleure méthode pour éviter aux clients de rester trop longtemps en attente. Ces derniers ainsi que les entreprises apprécient énormément les technologies de centre d’appels telles que le callback.
Le rappel automatique dans toute sa splendeur
L’option du callback est une invention révolutionnaire qui permet de faire fonctionner son call center de façon très optimale. Ainsi, l’utiliser à bon escient offre une ouverture à pas mal d’avantages, non négligeables, dans l’univers de l’offshoring. Ceux-ci vont de la réduction du temps d’attente des clients (comment mentionné plus haut) à la productivité nettement améliorée des agents.
Si l’on s’intéresse de plus près au concept de rappel automatique, vous verrez que, bien le mettre en pratique, rapporte des fruits bénéfiques. En même temps, il ne faut pas avoir fait de grandes études pour savoir qu’une longue période d’attente entraîne des appels abandonnés, répétés et plus nombreux. Ce qui a pour conséquence, une série de clients insatisfaits.
Pour éviter ce genre d’incident, le service de rappel, n’oblige plus vos clients de raccrocher ou de penser à passer à un concurrent en raison de longues files d’attente. Ils peuvent facilement demander un rappel et attendre sagement par la suite (dans les plus brefs délais… bien entendu !).
Comment et pourquoi mieux optimiser le call back
Avec l’aide de cette technologie, les agents ne perdront jamais une avance même lorsqu’ils sont occupés et ne peuvent pas répondre à l’appel à temps. Dès que l’appelant opte pour un service de rappel, ses informations sont enregistrées et l’agent approprié le contacte dès qu’il est libre. Par conséquent, cela améliore également la productivité des agents, comment ? Par exemple, à la réception d’une demande de rappel d’un client, l’agent est en mesure d’accéder à toutes les informations de l’appelant sur son écran. Il lui suffit de cliquer sur un bouton pour se connecter au client.
Ce processus permet aux téléconseillers d’économiser beaucoup de temps et d’efforts, ce qui augmente leur productivité, car ils n’ont plus à chercher dans leur CRM pour obtenir les informations du client et d’autres données pertinentes. Autre avantage, et non des moindres, du callback, c’est que les clients qui optent pour le service de rappel sont généralement plus amicaux et heureux, car ils ne doivent pas attendre. De plus, à la réception d’une demande de rappel, l’agent le plus qualifié peut appeler le client, rendant la conversation encore plus agréable. Ces deux éléments combinés permettent de réduire le temps de traitement et d’améliorer le moral et l’efficacité de l’agent.
Rappel automatique ou callback : amélioration des services en centre d’appels
Ce qui ressort le plus souvent dans l’utilisation du callback, c’est qu’à travers celle-ci, le dicton : « le client est roi » prend tout son sens. En effet, le rappel automatique permet aux clients de ne jamais perdre leur temps à attendre au téléphone. Cela offre ainsi des clients plus satisfaits et susceptibles d’être fidèles à votre marque. Ceci dit, il ne faut pas oublier que pour bien optimiser le callback, il est essentiel d’avoir des téléconseillers bien formés. Cela afin que le rappel soit optimisé et que l’agent puisse être en mesure de répondre à toutes les questions sans tâtonner.
Trouver un prestataire adapté à vos besoins d’externalisation
Si vous avez pour projet de vous lancer dans l’externalisation de vos activités et que vous ne savez pas par où commencer, pas de panique ! Prenez contact avec nous afin que nous puissions vous aider en fonction de vos attentes. Vous pouvez le faire en nous écrivant directement sur notre site ou en nous téléphonant. Pour ce faire, veuillez composer le 01 84 79 28 20.
par Auteur | 17 Oct 2018 | Blog
Est-ce facile de convaincre des clients potentiels de se jeter à l’eau et d’acheter vos produits ou service ? Pour certaines firmes, ce n’est pas vraiment évident. Eh oui, même en gardant à l’esprit la notion du customer centric, il faut aussi faire face à la concurrence. De plus, les clients sont exigeants ! Lorsqu’ils ont trop de produits à perte de vue, ils ne parviennent pas à se décider.
Bref, pour les inciter à commander, cela peut devenir un parcours de combattant… D’un autre côté, si vous aviez les bonnes combinaisons, les bons gestes, cela pourrait changer la donne. Même les prospects réticents au départ pourraient vous faire suffisamment confiance pour franchir le pas.
Alors, ce billet vous donnera quelques méthodes ou astuces qui pourraient bien faire grimper votre taux de conversion.
Faites-vous connaître par les clients
Prenons l’exemple d’un client qui tombe sur votre site en ligne, il ne va pas commander illico. Son premier réflexe sera de s’informer sur vos produits ainsi que vos services. Pour ce faire, il s’attardera sur leurs fiches descriptives. C’est là que vous pourrez capter son attention en vous assurant qu’elles soient bien détaillées. Mettez en exergue les tarifs ainsi que tout ce qui a trait à la livraison (délai, frais, etc.). Cette démarche mettra le consommateur en confiance et il verra que vous misez sur la transparence dans vos affaires. C’est une étape importante qui optimisera la relation client et évitera des inconvénients par la suite.
Des essais mettront les clients dans le bain
Le client sera plus motivé à acheter vos produits si vous lui permettez en amont de le tester. Si après une période d’essais, il en est satisfait, tant mieux, il pourra valider sa commande. En revanche, si cela n’est pas concluant, donnez-lui la possibilité de retourner le produit. Ce genre de condition sera beaucoup plus alléchant et raffermira sa confiance. Constatant que vos services sont effectivement de qualité, les clients auront envie de revenir. Ainsi, grâce aux tests sans frais, vous les aurez fidélisés.
Des moyens pour encourager l’acte d’achat
Certes, les essais gratuits peuvent faire mouche, cependant, il y a d’autres moyens favorisant l’acte d’achat. Des points de fidélité, des cadeaux ou encore des programmes de recommandation récompensés, en sont des exemples. Grâce à ces petites attentions, le client se sentira valorisé. Il verra que vous faites des efforts pour le satisfaire.
Les avis consommateurs seront vos alliés
Effectivement, il n’y a pas de meilleure pub que le bouche-à-oreille ou encore de voir l’expérience des autres. Si un client satisfait laisse un message positif sur votre site, c’est une recommandation de choix. Alors, n’hésitez pas à vous lancer en quête de votre clientèle afin de récolter leur témoignage.
Confidentialité des données : un must pour les marques
Il est primordial pour les enseignes de communiquer leurs conditions générales à leur clientèle de manière simple et claire. De plus, il est important que la confidentialité en ce qui a trait aux données personnelles, soit respectée. C’est un moyen de garder la confiance des prospects.
La disponibilité : un critère non négociable
Il est incontestable que désormais, le client est exigeant lorsqu’il est question de joindre les représentants de la firme. En effet, il souhaite que le service consommateur ou les agents pouvant l’assister puissent être accessibles 24/7. C’est pourquoi il faut lui proposer des expériences omnicanales optimales sur les supports ou mobile. Grâce à ces appareils, il est possible de prioriser des appels et ainsi d’éviter les délais d’attente. Des chats en direct peuvent aussi être des solutions à considérer. Mieux encore, des centres d’appels externalisés et dédiés au service client qui seront joignables dès que ces derniers auront besoin d’assistance.
En résumè satisfaire les clients n’est pas une mince affaire, on doit donner confiance aux plus réticents et les inciter à l’achat.
Des informations supplémentaires
Comme vous pouvez le voir, satisfaire le client est la règle sine qua non de toute entreprise. Donc, il ne faut pas lésiner sur aucun détail pour parvenir à ce résultat. Alors, si vous avez besoin d’experts pour se charger de votre branche de la relation client, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez nous écrire directement via notre site web ou nous joindre au 01 84 79 28 20. Nous vous mettrons en contact avec des prestataires de choix.
par Auteur | 14 Sep 2018 | Blog
Qui dit centre d’appel fait également référence à script téléphonique, comme on dit, l’un ne va pas sans l’autre ! Celui-ci doit être accrocheur, car c’est de lui dont va dépendre le contact avec les clients. Il est donc fondamental qu’il soit élaboré avec rigueur pour une conversation naturelle et professionnelle. Et ce, que c’est pour réaliser une vente, faire de la prospection ou assurer le service clientèle. Alors, quelles sont les bases pour un excellent script, facilement adaptable à tout type de services en calls centers ?
Script téléphonique efficace : La première impression est la bonne
Tout se joue dès les premières secondes d’un appel, car, que ce soit, en émission ou en réception, c’est la première phrase que l’interlocuteur va entendre. Celle-ci doit, obligatoirement, lui donner envie d’approfondir l’entretien. Il faut, donc, avoir une approche sobre en évitant de débiter un flot de paroles. Le mieux, c’est, simplement, de se présenter et d’annoncer ou demander directement l’objet de l’appel, dépendant des circonstances. Cela permettra, ainsi, au client de s’exprimer.
L’enchaînement après l’accroche
Une fois l’intérêt ou l’attention de l’interlocuteur capté, il faut trouver les bons mots pour enchainer. Que ce soit en réception ou en émission d’appel, il faut centrer le discours sur le client. Par exemple, s’enquérir de ses besoins afin de pouvoir lui apporter des solutions. L’essentiel, c’est de bien mettre la personne au bout du fil en avant et comment vous pouvez l’aider. Ne pas omettre dans le discours de mettre, subtilement, en avant l’entreprise (son savoir-faire et son expérience). Bien faire comprendre au client que tout problème a une solution. Concernant le traitement des objections, qui fait partie de l’enchainement du script, il ne faut, en aucun cas, les contourner. Les prendre en considération est la meilleure attitude à avoir. Pour ce faire, toutes les alternatives possibles doivent être prises en compte lors de l’écriture du script. Là encore, il faut faire preuve de cohérence et de fluidité afin de rendre le discours plus crédible. Afin d’être le plus percutant, se mettre dans la peau de plusieurs interlocuteurs, car, chaque contexte, hypothèse ou environnent est différent.
Conclusion du discours téléphonique
C’est tout bêtement le résumé de tous les points abordés lors de la conversation téléphonique. Restez toujours dans la sobriété, c’est l’occasion de montrer au client que vous avez fait attention aux détails de la discussion. C’est aussi le moment de le valoriser, donc il faut effectuer un résumé simple, mais ne pas tirer en longueur.
Pour résumer la rédaction d’un script efficace
Le point important à retenir c’est que la structure reste la même, c’est simplement l’argumentaire qui change en fonction des circonstances. Deux choses agissent sur la réussite du dialogue avec l’interlocuteur. La première chose c’est l’argumentation, celle qui se trouve dans le script d’appel. La seconde c’est le ton et la façon de transmettre ces arguments. Un ton plaisant et convivial donnera beaucoup plus l’envie à l’autre de collaborer. Pour faire simple, le scénario est l’outil essentiel de tous appels. C’est un support pour mieux communiquer avec l’autre. C’est bon de souligner qu’un script n’est pas intemporel, il doit évoluer au fur et à mesure des échanges.
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par Auteur | 22 Août 2018 | Blog
«Il n’y a qu’un seul patron: le client. Et il peut licencier tout le personnel, du directeur à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Cette phrase de Sam Walton résume l’importance du client au sein d’une entreprise. Dans ce même esprit, la fidélisation prend une importance stratégique et permet de confirmer le pouvoir du client sur l’entreprise. Vous n’êtes toujours pas convaincus ? Voici cinq raisons de miser sur la fidélisation client :
No 1 : La fidélisation d’un client coûte moins cher que l’acquisition d’un nouveau client
Bien souvent, l’accent est mis sur le fait de trouver des clients potentiels. Pour cela, les entreprises déploient des ressources inombrables afin d’augmenter leur taux de ventes. Cependant, les entreprises oublient très souvent qu’ils ont déjà des clients qui pourraient leur rapporter plus. Les exercices de fidélisation tels que les programmes fidélité, les cadeaux et les avantages ont un prix, mais le résultat en est que positif. En contrepartie, beaucoup d’argent est dépensé par les entreprises pour attirer des clients, alors que le résultat reste variant et incertain.
No 2 : La fidélisation boost la consommation
C’est un fait : un client fidélisé achète plus et plus souvent. La fidélisation est un enjeu économique de taille. Un client fidélisé se pose moins de questions avant d’acheter un produit qu’un client potentiel. Selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise est apporté par 20 % des clients. Ces 20% sont pour la plupart du temps ses clients fidélisés. La fidélisation apporte un boost économique par cette simple équation. Les clients fidélisés achètent plus, et l’entreprise fait plus de profit. Si ça ce n’est pas un atout!
No 3 : La fidélisation peut impacter sur l’amélioration de vos produits
La fidélisation vient tisser un lien particulier entre les clients et l’entreprise. Ça rapproche ! De ce fait le client est plus apte à participer aux questionnaires sur les produits ou à directement s’adresser à l’entreprise concernant un produit. L’organisation est en mesure de répondre aux attentes directes du client. Cela peut avoir un impacte positif sur la relation client et quand le client est content et c’est bon pour la bourse !
Un effet indirecte de ce lien est l’image que cela projette de l’entreprise aux clients potentiels. Une bonne relation client peut inciter les potentiels clients à devenir des clients sûrs.
No 4 : La fidélisation réduit le coût du support
En plus d’augmenter les chiffres d’affaires, la fidélisation peut réduire les dépenses de l’entreprise surtout au niveau du support. Un client fidélisé est un client habitué au fonctionnement de la compagnie et connaît les services de celle-ci. De ce fait il ne nécessite pas de support particulier au moindre petit soucis contrairement à un nouveau client.
No 5 : La fidélisation c’est mieux que la pub !
Une fois de plus, la fidélisation vous fait faire des économies ! Plus besoin de dépenser une fortune pour se faire connaître : la fidélisation vient changer tout ça. Car, quel meilleur ambassadeur qu’un client fidèle ? Avec le simple bouche-à-oreille où par le biais des réseaux sociaux, les clients peuvent propager les mérites de vos produits et services. Ainsi donc, en recommandant un produit ou un service, un client fidélisé peut attirer de nouveaux clients.
La fidélisation c’est la satisfaction du client: un lien d’affection entre le client et l’entreprise qui mène à un boost économique. Donc, comment dire non à la fidélisation !
Comment se lancer dans la fidélisation ?
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