Je suis unique donc je souhaite…:
- Un accueil chaleureux : Sourire chaleureux montre la marque d’intérêt pour votre interlocuteur.
- Une réponse personnalisée à ce que je suis : Utiliser son nom, rappelez lui quelques éléments à son sujet, concluez l’entretien en rappelant son nom et le vôtre.
- Une réponse spécifique à mes attentes : Montrer à votre interlocuteur que vous connaissez son historique client.
Je veux être compris donc je souhaite…:
- Être écouté : Écoutez activement votre interlocuteur, montrer votre intérêt pour sa demande.
- Avoir une réponse adéquate : Reformulez sa demande, cadrez et affinez sa demande( si nécessaire) en posant des questions fermées, répondez en tenant compte des informations recueillis précédemment.
Je veux être rassuré donc je souhaite…:
- Comprendre ce que vous me dîtes : Adaptez votre vocabulaire au niveau de compréhension de votre interlocuteur, soyez clair, simple et précis afin de lever le doute et les inquiétudes.
- Être pris en charge : Donnez à votre interlocuteur les explications nécessaires.
Je veux une relation personnalisée, donc je souhaite…:
- Être traité loyalement : Soyez honnête et transparent, utilisez un vocabulaire extrêmement précis.
- Avoir les meilleures informations: Valorisez votre interlocuteur, mettez en évidence que la solution proposée est personnalisée.
J’ai toujours raison , donc je souhaite…:
- Être compris et entendu : Laissez le s’exprimer totalement, écoutez activement, posez lui des questions pour affiner sa demande.
- Avoir des solutions : Ne cherchez pas qui a tort ou raison, recentrez et objectivez votre entretien, proposez une solution, négociez votre proposition avec confiance, restez ouvert à toutes autre solution.